跨境电子商务客户服务-教案.docVIP

教学单元教案设计 授课周次 第1周 授课时间 周二1-6节 计划学时数 6课时/班 教学单元 第1章：绪论 授课方式 ? 理论课 □实验（实训）课 □上机课 □其他 教学目标 了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点 针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧 教学重点及难点 跨境电商客服的岗位职能、岗位需求、工作特点及常用沟通技巧 2. 掌握跨境电商客服与传统外贸客服工作的区别，针对跨境电商客服的岗位需求灵活运用各项沟通技巧 教学方法与手段 1. 讲授法：通过介绍售后常规问题，讲练各种相应的处理流程等 2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的常用沟通技巧 3. 分享式：学生通过不同的沟通交流方式讨论分享对问题的不同看法和观点 4. 启发式：启发相应的客服工作问题、纠纷的解决方式，并安排实践训练 教学过程 通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。引导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。最后通过范例和情景模拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。 课外安排 小组任务：进行跨境电商客服