客户关系管理理论与应用 第9章 客户服务管理.pptVIP

第九章 客户服务管理 学习目标 案例导入：一封来自英国的信函 1 1．了解客户服务的概念、客户服务体系、客户服务中心的组成及功能； 2．理解客户抱怨处理与服务补救策略； 3．掌握客户投诉管理及其处理策略。 思考：这个案例给我们了什么启示？ 第一节 客户服务概述 一、服务的含义 1．关于服务 服务是具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的有偿活动。 服务已经成为社会生产和消费的重要对象，但很少有产品是纯粹无形的或是完全有形的。相对而言，服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。 2．服务的特征 无形性 差异性 不可分离性 不可储存性 （3） （4） （1） （2） 2.客户服务的作用 为企业创造经济效益 有效防止客户流失 树立良好的品牌形象 （1） （2） （3） 二、客户服务的含义 1．客户服务的概念 客户服务是以客户为导向、为客户提供较高满意度的附加价值的活动。内容主要包括产品或服务咨询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。 3.客户服务的类型 人工客服和电子客服 售前服务、售中服务和售后服务 技术性服务和非技术性服务 （1） （2） （3） 定点服务和流动服务 （4） 三、客户服务体系 客户服务理念 客户服务代表与客户经理制 客户服务内容和流程 1 2 3 客户服务质量标准 4 客