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电子商务行业如何提高顾客满意度 互联网的快速发展， 电子商务成为企业带来利润的又一大途径， 也是各行业的一种发展趋势。 现在很多企业都建有自己的电子商务网站， 也有很多企业开始进军这块领域， 但是对于提高电子 商务销售和客户满意度这个问题，我们要如何解决呢？ 根据客户关系管理 (CRM) 中的三角定律，客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值。客户期望值与 客户满意度成相对反比， 因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平， 同时客户期望值需 要与客户体验协调一致。 在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精 神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子 商务交易中顾客满意的决定因素主要有以下几点： （1 ）理念满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等； （2 ）形象满意。包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满 意等； （3 ）行为满意。包括行为机制满意、