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智能客户服务系统 方案建议书 二○○五年三月二十日 北京智信天成科技发展有限公司 北京市海淀区西翠路甲 5 号今日家园 10 栋 1605 室 电话：（010 传真：（010 邮箱：alliedpower@ 网址： 北京智信天成科技发展有限公司 银行智能客户服务系统解决方案 目 录 1. 建立智能客户服务系统的必要性4 1．1 客户服务系统的发展4 1．2 我国银行的客户服务现状及发展趋势4 1．3 智能客户服务的理念5 1．4 智能客户服务系统的特点6 2. 银行智能客户服务系统功能8 3. 商业银行智能客户服务系统方案9 3 ．1 系统结构9 3 ．2 系统运行环境9 3 ．3 系统软件结构说明10 3 ．4 系统架构10 3 ．5 银行智能客户服务系统的技术特色11 4. 公司概述14 4 ．1 北京智信天成公司简介14 4 ．2 北京智信天成公司主要产品15 4 ．3 北京智信天成公司联系方式16 5. 服务承诺17 第 2 页 北京智信天成科技发展有限公司 银行智能客户服务系统解决方案 序 随着我国加入了 WTO，服务、贸易、金融领域的进一步开放已是 大势所趋。国内银行业将面临着外资银行越来越激烈的竞争。相比之 下，外资银行在资金、技术、管理方面要更胜一筹，因此，转变经营 观念和改进技术手段是关系我国银行业 竞争成败的关键。伴随着金融 业对外开放的逐步深化，为客户提供高效、完善的服务已是迫在眉睫。 对于我国的银行业而言，种类齐全的金融产品 和细致完善的金融服 务，二者缺一不可。 目前，银行业正处于一个以客户为向导的变革时代，不断收集客 户信息，进行充分的数据挖掘、调整和 服务，从而设计出高附加值、 个性化的金融产品，为客户提 供完善的金融服务无疑是现代商业银行 经营的核心所在。 因此，北京智信天成公司结合多年金融电子化应用系统的开发经 验，经过充分的市场调研并与银行业务 、技术人员反复协商、论证， 开发出银行智能客户服务系统。 该系统 2004 年在交通银行长春分行成功地投入使用。系统灵活地 与银行 Call Center 系统、银行短信平台、中间业务系统、考核系统、 网上银行系统以及银行介绍和各种增值产品介绍整合在一起，通过人 工座席员为客户提供全面、周到、优质的服务。 第 3 页 北京智信天成科技发展有限公司 银行智能客户服务系统解决方案 1. 建立智能客户服务系统的必要性 1．1 客户服务系统的发展 客户服务中心系统起源于 30 年代，经过近 70 年的发展，客户服 务中心系统从服务内容、服务方式、服务技术到服务领域都发生了巨 大的变化，尤其是 Internet 的崛起以及数据、语音和视频传输三网合 一技术的发展，给客户服务中心系统的应用开辟了广阔的空间。传统 的客户服务中心系统由一个较大的电话系统、自动呼叫分配（ACD ） 系统和一定数量的用于服务的座席人员 组成。其目标就是要在最短的 时间内，处理尽可能多的呼叫，为用户提供良好的服务。它通过电话 系统连接到某个信息数据库，由计算机语音自动应答设备或人工座席 将用户需要检索的信息直接播放给用户