酒店食堂餐饮2020年有声服务培训.doc

酒店食堂餐饮2020年有声服务培训 一 有声服务的重要性: 1.服务是最好的销售,而语言又是服务最关键的表现形式. 宾客感受我们的服务首先从有声服务语言开始. 语言是人与人之间沟通的桥梁,是人与人之间心灵的表达,温馨和蔼的语言人给人以亲切感. 2.为什么要做好有声服务: 1)我们的客人感受我们的优质服务首先从我们的语言来感受.2)热情主动的服务语言,给客人以宾至如归的感觉.3)优美的语言,能使我们的客人感到心情愉快,为他们的旅行增添回忆的色彩.4)温馨和蔼的语言会给人以亲切感,拉近我们与客人的距离.5)酒店业服务的竞争,比拼的是细节,而语言是服务细节的载体. 3.怎样做好有声服务:1)随时注意与宾客语言沟通的场合,根据不同的场合,合理的调整自己的语言声量.(清晨怎么讲,中午怎么讲,晚上怎么讲,喧闹时怎么讲)2)注意与客人讲话时的仪态,礼节和举动,同客人交谈时要面向客人,垂手站立,距离适中,面带微笑,眼光要停留在客人鼻子三角区,不左顾右盼,心不在焉,不能倚靠它物,表情要自然,3)说好第一句话,称呼合理,问候亲切,表情自然,简明扼要,做到先微笑再问候,做好带好称号,职务军衔称号.4)用词午饭要准确,不同的语句会给人留下不同的印象和感受.5)说话时要讲究语法结构,正确运用语法技巧,提高工作效率和服务质量,语法不通,产生歧义6)正确运用语言语音语调,不同的场合语音的升与降,会给人同的感受.绝对不能用”没有了,不行了,办不到,不可能”等语音,在酒店行业中绝对不能出现:NEVER SAY NO!而应用婉转温和的语音并且给予必要的解释.7)坚持”五先”原则,先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后部下,先儿童后大人;8)掌握酒店应知应会内容和相关旅游交通信息,对客服务时做到有问有答.9)日常服务坚持五声和十一字.五声:来店有迎声,离店有告别声,表扬有致谢声,工作不足有道歉声,客人欠安有安慰声.十一字:您,您好,请,谢谢,对不起,再见,希望大家能把形成口头禅. 日常用语 表达你对客人的问候: ------早上好/上午好/下午好/晚上好/晚安 -------您好 ------××节日快乐 表达你对客人的欢迎用语: ----欢迎您的光临 -----您好,欢迎光临 ----见到您很高兴 -----您旅途辛苦了 如果过去相识,分别甚久,网页时可以说: ----很久没见到您了 -------很高兴再次见到您 应答客人呼唤时用语(怆然提供服务的情况,可选择) ----是的,先生/夫人 -----好,我马上就来 ---对不起,请稍等 -----很抱歉让您久等了 答应客人的要求时,可立即回答: ----可以 ----没问题 ----请稍等 询问姓名或房号 ----请问您贵姓(客人介绍过其姓名后应主动结其讲:”您好,××先生.”) ---先生,请问您住几号房间? -----请让我看一下您的房卡好吗? 当客人向你致谢时 ------请不要客气,这是我们应该做的 ------很高兴为您服务 当客人向你致歉时 ------没关系 当客人要你让路而对你说”对不起”或”EXCUSE ME”时 ------没关系,您请 当客人给我们的工作以帮助时,应表示谢意 ------谢谢 ------给您添麻烦了 当你要打断客人的谈话 ------对不起,可以打扰一下吗? ------对不起,先生您的电话 ------可以耽误您几分钟吗? ------希望没打扰您 接受投诉或批评时,要留心听,不要反驳,可以说 ------请您把事情的经过讲一下 ------谢谢您对我们工作的帮助 ------我们会妥善处理这件事 ------很抱歉,给您添麻烦了 在处理过失时 -----对不起,给您添麻烦了 -----由于我的过失,给您造成了不必要的麻烦,我很抱歉 -----很抱歉,先生/夫人,我马上查清情况 -----谢谢您的谅解 与客人道别时 ------祝您旅途愉快 ------祝您一路顺风(对乘飞机的客人不要说这句话) ------欢迎您的再次光临 当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时 ------请不要担心 ------我能为您做些什么? -------听到这事我很难过 听不明白时 -------对不起,请您再讲一遍好吗? -------请您再重复一遍,讲慢点好吗? 当你打错了电话,找错了或打扰了客人 -------对不起,打扰您了 当客人填妥表格交回时 -------谢谢(客人向你递任何物品时,切勿顺手抢过来,或一声不响地收下,要用双手递接物品.) 向客人推荐房间地 ------这房间离电梯很近(对老人讲) ------这间套房很幽静,晚上可以透过窗户看夜景 ------您的运气真好,我们恰好还有一间 ------这间客户最适合您了 了解客人离店时间 ------先生/