银行营业厅现场服务流程及情景演练模板.pptVIP

投诉处理流程 绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 识别客户的不满 跟踪服务 迅速隔离客户 1 安抚客户情绪 2 充分道歉 3 搜集足够的信息 4 给出解决方案 5 征求客户的意见 6 7 处理投诉的步骤 1、客户要什么？ 2了解客户资料 3、判断问题根本 4、形成解决要素 5、问有效果有价值的问题 1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值 3、有效缓冲 4、不要踢皮球 避免投诉的口诀 注视多一点 微笑多一点 耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”多一点 服务礼仪方面 业务处理方面 重要的话多一点 灵活性多一点 细心多一点 换位解释多一点 正所谓：礼多人不怪 你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象 产品营销流程 功能区域布局 客户经理 大堂经理 保安 第三方 第三方 1 3 4 5 大堂管理模式 2 2 2 精彩