饭店特殊情况处理问.docx

饭店特殊情况处理50问 　　1、客人直接找总经理投诉如何处理? 　　有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉。一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决。对于一时解决不了，或无法当场给予签复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决。对一些重要的投诉，应比较严重的问题，而客人非要见总经理的，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。 　　2、当你在打扫客房时，客人回来了，应如何处理? 　　A.看见客人回来，应主动向客人说明：对不起，先生(小姐)，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗? 　　B.在征得客人允许后才可继续打扫，否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见。 　　C.在离开时，应礼貌地客人说：“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我。”然后面对客人并随手将门轻轻关上，退出房间。 　　3、访客在住客不在时要进房间，怎么办? 　　遇到访客自称是某住店客人的朋友，而此时该住客正好外出，来人要求进房间的情况，应根据公安局的有关规定，访客应在前台接待处办理访客登记手续，填写《访客登记单》。《访客登记单》应写明以下内容，来访者姓名，性别、年龄、人数、来访事由，进出房间时间、工作单位、证件号码、家庭地址及被访人姓名、性别、称谓和房号。 　　如果住店客人外出时曾作留言的，并写明告知某先生(小姐)，到店后请允许进房，则请来人报出姓名，并检查来访者的证件，确认无疑后，准许登记进房。 　　如果住店客人未作任何关照，来人要求进房等候，则应婉言谢绝。请其在大堂等候。 　　如果来人要求取用房内物品而住店客人又未作任何关照，则请访客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客电话联系，取得确认及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上楼，所取用物品应做详细记录(时间、名称及数量)，并请取用人签名，复印其有效证件(一般指身份证)后放行。 　　4、团队客人在饭店享用团队晚餐，但其中有客人因故晚来，餐点已用完，应如何处理? 　　A.遇此类情况若责任不在饭店，通常情况下，可通知厨房，配菜供客人享用。 　　B.但如果此团用餐标准较高，餐厅上菜时间应待客人到齐为准。 　　5、客人对于房内小冰箱账单有异议时，应如何处理? 　　A.仔细聆听客人意见。 　　B.了解产生异议的原因。 　　C.根据客人的抵店时间分析是否属于重复入账。 　　D.与客房部客房中心联系，请其查询记录，并再次请楼层服务员检查房间。 　　E.确实有错误的，应及时调整，并请求客人原谅。 　　6、发生电梯故障，有人关在电梯内应如何处理? 　　A.任何员工发现有人关在电梯内，应立即通知大堂副理和消防监控中心。 　　B.大堂副理和消防监控中心应以最快速度通知工程部客梯机房，赶至现场。 　　C.消防中心通过客梯内通话器安慰电梯内人员。 　　D.由大堂副理对久候电梯的客人进行解释，并安慰客人，请求原谅。 　　E.记录好事故发生的时间、地点、人数、故障排除的时间。 　　7、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办? 　　给清真客人点菜时，点好的菜单上应注明“清真”的特殊标记，以防搞错。但由于种种原因的疏忽，将猪肉类菜式给了清真客人时，服务员应向客人赔礼道歉，并尽快更换菜式，以取得客人的谅解。如客人不谅解服务员的失误，应马上向领导汇报，由领班或主管上前向客人道歉。 　　8、上菜时，桌面上不够摆放怎么办? 　　端菜上桌前，首先要把桌面上的盘碟移好位置，如果空盘可以撤掉;如盘数太多，可将同类菜作适当合并(但要征得客人的同意)。总之，在上菜前，要收拾桌面上的空位，这样新上的菜才有位置。收拾桌面时，不能将菜盘重叠放置，这种做法很不卫生，也不礼貌。上菜时还切忌一手上菜，一手撤盘。 　　9、上贵重的菜式时怎么办? 　　有些菜式比较高档名贵，如：燕窝、竹笙、象鼻、熊掌、鱼翅等名贵菜，价值很高，一般每盘菜都在千元以上，有的几千元一盘。如此名贵的菜上到桌上，一般客人不好意思带头自行享用。这时服务员应按主宾等顺序进行分菜，分给各个宾客的菜量要尽可能地均匀。各个人分完后，盘中应酌有余量，以便主人让菜。 　　10、有电话找用餐的客人怎么办? 　　通常不应让正在用餐的客人去接电话，若确有急事要找，则应问清对方姓名后轻轻走到客人面前，待机俯身小声相告：“某某先生有事找您，请您接个电话。”请记住，在任何情况下，于大庭广众之中高声呼唤宾客姓名，通知事宜都是极不礼貌的行为。 　　11、客人要与服务员照相留念怎么办? 　　在我们热情友善的服务给客人留下美好印象的情况下客人为了表示对服务人员的敬意或谢意，往往要求服务员合影留念。这时服务员应落落大方。根据当时的情况，或婉拒、或合影，都应尽快进行。但女服务员