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周三多 管理学第四版 高等教育出版社第十三章：沟通第一节：沟通的原理第二节：组织沟通第三节：沟通管理第四节：组织冲突与谈判本章要求明白“管理沟通”的重要性；掌握“沟通”技巧，提升自身沟通能力；了解冲突的产生和有效的沟通技能什么是“沟通”？沟通常被人误解为谈话的技巧。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通并不是一种本能，而是一种能力。案例资料 有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。” 分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。” 结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。中国式“沟通”中国传统的沟通教育模式：大人说话小孩别插嘴中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。有个教徒在教堂祈祷时想吸烟, 他问在场的神父：“ 祈祷时可以抽烟吗? ” 。神父冷冷地扫了他一眼：“ 不行! ” 。这时另一个教徒也想吸烟, 他便换了一种方式问神父： 在抽烟时可不可以做祈祷? 神父想了想回答说： 当然可以 。组织中的沟通一、沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛·奥里拉在自己的管理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要：第一是沟通力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。”领导者激励下属，实现领导职能的基本途经协调各个体、各要素，使企业成为一个整体 企业与外部建立联系的桥梁沟通中的九要素发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声二、沟通过程三、沟通的类别（一） 按照功能划分为：工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。（二）按传播媒体的形式划分：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递（三）按组织形式分：正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。（四）按信息传递方向分： 下行沟通、上行沟通、平行沟通（五）?按是否进行反馈分为： 单向沟通和双向沟通 有效沟通的障碍来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。 ——美国加利福尼亚洲立大学你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%信息过滤漏斗把信息当危机把信息当权力墨子训徒 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与纠正你。”哈雷彗星1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，76年才来一次，团长命令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里放一场关于彗星的电影。”连长对排长转达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次，如果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。”排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如果下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令76年才下达一次。”班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将军在团长的陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场