一汽大众售后feedback系统指导使用指南.pdfVIP

大众品牌售后服务 FeedBack 系统指导手册 一汽-大众销售有限责任公司 技术服务部 2012 年07 月 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 目 录 第一章 车辆信息反馈系统FEEDBACK 3 1.1 车辆信息反馈系统概述 3 1.2 FEEDBACK 反馈单应用范围 3 1.3 车辆信息反馈应用的流程4 1.4 服务顾问应用指南 5 1.4.1 服务顾问流程 5 1.4.2 服务顾问应用范围 6 1.4.3 FeedBack 信息维护方式 6 1.4.4 FD 信息维护（服务顾问） 7 1.4.5 FD 信息上传 14 1.4.6 Portal 反馈信息 15 1.5 技术经理应用指南 16 1.5.1 技术经理流程 16 1.5.2 技术经理应用范围 16 1.5.3 FD 诊断信息（技术经理） 16 1.5.4 FD 诊断信息上传 19 1.5.5 PORTAL 中FeedBack 功能 19 第2 页(总26 页) 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 第一章 车辆信息反馈系统FeedBack 1.1 车辆信息反馈系统概述 当前对安全及批量质量问题的监控及信息收集方式无法完全满足未来发展的需求，搭建 信息反馈系统平台，是快速、全面监控及收集安全及批量质量信息的有效途径。  第一时间获取有效故障信息，服务顾问从用户那里获取有关故障发生时的重要信息， 为分析故障原因提供充分的信息资料。  使用统一的代码来描述用户抱怨信息、故障及维修信息，便于信息汇总及查询。  对于重复维修的车辆系统将自动做初步判断，提示经销商仔细排查故障原因。  提供方便快捷的TPI 查询方式，快速解决故障，减少客户抱怨，提升客户满意度。  更全面的收集售后市场各车型质量信息，详细分类，重点跟踪。 FeedBack 功能是基于一汽-大众经销商门户网站中车辆信息反馈单功能，结合DSERP 系统FeedBack 信息上传和TPI 的集成应用，完成车辆技术及质量信息的全面跟踪处理。 1.2 FeedBack 反馈单应用范围 从FeedBack 应用角色进行划分，分为服务顾问、技术经理、一汽-大众技术代表及TSC 角色的应用。 从FeedBack 业务范围进行划分，因车辆质量问题发生索赔的委托书、涉及安全问题、 用户抱怨问题需要进行FeedBack 信息反馈。 对于在维修中需要技术支持时，也可以进行FeedBack 信息反馈。 ※注意事项 所有因车辆质量问题发生索赔的委托书，必须维护FeedBack 信息，否则将影响索赔申 报业务。 第3 页(总26 页) 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 1.3 车辆信息反馈应用的流程 车辆信息反馈的应用流程 服务顾问 技术经理 技术代表及TSC 接车/制单 需要做车辆 信息反馈？ 是 FD信息维护 FD诊断信息 否 （填写并上传）