__证券股份有限公司客户投诉管理办法.pdfVIP

** 证券有限责任公司客户投诉管理办法 第一章 总则 第一条 为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全 ** 证券有限责任公 司（以下称“公司” ）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工， 切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》 、《证券公司监督管理条例》 和 《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》 （国办发[2013]110 号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。 第二条 本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政 府部门转办的投诉， 投诉内容涉及公司客户服务、 产品业务和信息披露等各个方 面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、 即时通讯和现场。 第三条 公司处理客户投诉应当遵循以下原则： （一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作； （二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责； （三）切实承担客户投诉处理的首要责任， 本着实事求是和公平公正的原则， 积极维护客户的合法权益； （四）本着及时化解矛盾、 高效处理的原则， 对于能够当场解决的投诉应立 即解决，对于一时难以解决的问题， 受理人员应向投诉者说明原因， 并力争尽早 解决。 第四条 本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构。 第二章 投诉处理机制与职责分工 第五条 运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的 受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。 对于运营管理部受理的投诉， 应由运营管理部先行处理； 确实无法自行处理 的投诉， 由运营管理部分配至相关部门处理； 处理完毕后， 由运营管理部负责客 户回访。 对于各分支机构受理的投诉， 分支机构负责人是投诉处理的第一责任人， 投 诉事项由分支机构负责处理和回访； 分支机构确实无法自行处理的投诉， 应当上 报至运营管理部。 第六条 运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后， 根据业务归口按 “谁主管谁负责” 的原则分配给相关部门处理。 分配情形包括但 不限于： （一）客户对账户管理类、 适当性管理类、 佣金管理类及业务操作类的投诉 由运营管理部负责处理； （二）客户对产品、 服务的投诉由产品、 服务的提供部门或产品参数运维部 门负责处理； （三）客户对系统缺陷或运维问题的投诉由金融科技部负责处理。 第七条 运营管理部是公司客户投诉的归口管理部门， 负责指导、协调和直接 处理客户投诉事项等投诉相关工作， 包括客户投诉管理机制的制定、 客户投诉的 处置协调与报告、就投诉事项与监管机构沟通对接及报备等。 第八条 公司总部安排专业能力强、处理投诉经验丰富的员工担任投诉专员。 投诉专员是投诉处理的具体责任人。 投诉专员具体负责投诉处理工作以及对接监 管机构和投诉处理部门。投诉专员如有变更的，需于变更之日起 10 个工作日内 书面向当地证监局报备。 第九条 总部投诉处理部门须在接到客户投诉后， 即时指定专人承办， 承办人 投诉专员应及时与客户开户分支机构或所在地分支机构充分沟通， 协同分支机构 制定适当的处理方案， 并推动分支机