提高医疗质量与安全完整版.创建群众满意医院完整版.pptVIP

* 医疗事故纠纷逐年增多 尤其是王贝事件后！ . * . * . * . * . * . * 卫生部医疗服务监管司副司长孙阳表示： “最根本的方法还是通过深化医药卫生体制改革，从根本上解决医患之间的矛盾，解决体制机制上的一些不合理现象。另外一个就是通过卫生部现在在全国卫生系统全行业开展‘三好一满意’的活动，就是服务好、质量好、医德好和群众满意的活动，给广大患者提供满意服务。” . * 医院引起医疗纠纷常见的原因 . * 工作责任心不强，不认真 ◇ 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。 . * 对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 估计不充分 ◇ 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷 . * 医患认识上差异 ◇ 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。 . * 不认真执行规章制度 ◇ 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。 . * 缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。 . * 专业知识不足 不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。 . * 过度注重经济效益 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。 . * 规范医疗行为，预防医疗纠纷！ . * 何谓负责任 就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任 . * 百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的人，尽管他们性格不一样，信仰不一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是——“百分百负责任”！ . * 措施 . * 针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全隐患，重申院科二级负责制。 科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。 医护人员要有良好的职业道德,诚实守信。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。 . * 加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要 途径。 1、耐心听取患者陈述； 2、严密观察患者病情变化及情绪变化； 3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病 情与发展可能出现的各种情况与家属、患 者进行沟通； 4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治 疗方案进行治疗； 5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对 方情绪的语气和言语。 . * 自 身 要 求 二个认真自问： 服务、书写 二点不要指望： 患者、家属（合格?） . * 提高医疗质量与安全. 创建群众满意医院 . * 医疗质量和医疗安全核心制度 会诊转诊制度 开展新技术新方法准入制度 交接班制度 病案管理制度 查对制度 死亡病例讨论 手术前讨论制度 危重患者抢救制度 值班制度 疑难病例讨论制度 三级医师查房 告知制 医疗核心制度 . * 医疗服务的９项评价指标 安全性 持续性 及时沟通性 服务水平 有效性 效率 效果 顾客满意度 舒适环境 . * 持续改进质量　保障医疗安全 医疗质量和医疗安全是医院的生命线,是医院管理的重中之重。 医疗质量与医疗安全的关系  在现有的医学知识基础上，医疗服务与提高顾客满意度尤为重要 同样的2个医院满意度有区别医疗质量即有区别 . * 医院质量是医院的核心