电影院运营管理.pdf

影院场务：一个极易被忽视，又与顾客感受密切相关的职位 1．场务大堂岗位的服务规范 场务大堂岗位是直接面对观众的， 而且是接触观众最多的一个岗 位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个 深刻的印象。 同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的 一个岗位，其工作的机动性比较大， 因此要做好场务岗位的服务工作， 必须发挥好整个场务区域的团队精神。 1．1 良好的团队合作精神 1．2 展示良好的精神状态 1．3 主动留意客人需求 1．4 随时与观众打招呼 2．环境要求 2．1 清洁 高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外， 还必须给观众 提供一个良好、舒适的环境，体现在： 2. 1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准） 2．1.2影厅内环境 2．1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。 2．1.4 是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每 厅开场至少有一名场务引位！ 2．1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。 2．2 舒适 营造一个舒适的环境， 一切都要求最整齐最明亮最洁净， 要令顾 客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想： “如果我是顾客，我 会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。 影厅座椅及顾客等待区台椅、地板、空调、洗手间、美观的仪表、员 工精神状态 2．3 温馨 温馨即意味着使顾客轻松愉快， 感觉亲切自然， 舒适的影厅及大 堂是通过辛勤的汗水换来的， 温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念 训练得来的。试想你是一名顾客， 正在匆匆步入大堂， 一声亲切的 “欢 迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快， 请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。 2.3.1 问候人：每一位中影的雇员， 不管正在上班或下班， 只要穿 着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线 与顾客接触，亲切而自然地说： “欢迎光临”或“早上好，先生”，这 一点尤为重要。 不要希望每个人都会报之以微笑， 对于没有回报我们 以微笑的顾客， 是他在这里所受的礼遇太过周到， 令他一时反应不过 来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名 笑容热情的员工更加难得。 2.3.2帮助人：帮助行动不便的顾客找位； 帮助顾客开门……在任 何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。 2.3.3 同事是我们的内部顾客： 对待我们的内部顾客也要像对待顾 客一样提供优质的服务，员工彼此之间应团结一致、互相学习、互相 帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！ 足够的员工关怀能令到我们团队 产生一股强大的凝聚力， 使员工产生归属感， 才能使他们愿意与我们 配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进， 我们才有可能时时让 顾客得到最大限度的舒适与温馨。 当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时， 便产生 一种与众不同的气氛，这便是“顾客关怀”文化，同时这种超出顾客 期望的服务体验也会转化成实际价值， 令顾客心甘情愿的多掏钱， 以 再次获得这种“高端舒适、物超所值”的服务。 3．大堂服务四项原则 3．1 欢迎/ 欢送顾客 当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意， 亲切地说： “欢迎光临，先生 / 小姐！” 我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！ 当