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3、沟通技巧在工程师服务中的应用－－投诉处理与技巧 一．投诉产生的因素 二．客户投诉的目的 三．投诉的意义 四. 处理投诉“三原则” 五．处理投诉的步骤和方法 六．处理投诉过程中的大忌 －－挖掘与分析客户的需求 一、投诉产生的因素 问题没有得到解决 服务态度不好 * 二、客户投诉的目的 ◆希望他们的问题能得到重视 ，被认真对待 ◆希望能得到相关人员的聆听并有反应，有行动  ◆获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 * 三、投诉的意义 投诉可以指出公司的缺点 认识客户更多的服务需求 拓展潜在客户的机会 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 四、处理投诉“三原则” 真诚的态度 －－－真诚是获取客户信任的前提。记住“客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会 包容的胸怀 －－－冷静、克制的心态是处理客户投诉的必备心理状态 体谅的行动 －－－体谅从询问与聆听开始，由此获得信息，了解事情的真相。把握提问时机、语言和语速，针对性地提问 处理客户投诉的步骤 普通客户投诉的处理 接受投诉－－平息怨气－－找出问题－－探讨解决，采取行动－－感谢客户（维护跟进） 特殊客户投诉的处理 了解特殊客户投诉的类型－－进行处理－－进行投诉原因分析－－找出应对方法－－感谢客户（维护跟进） * 五、处理投诉的方法 ◆用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 ◆表示道歉　　 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 ◆仔细询问　　 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 ◆记录问题　　 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 ◆解决问题　　 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 ◆礼貌地结束 　 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 几种难于应付的投诉客户及处理方法 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 三次握手！ * 建立 * 确定沟通信息的一致性，避免以讹传讹的状况出现，毕竟，有些时候你需要把信息反馈给领导或其他同事 * 适当打断，防止客户天马行空，及时把客户拉回正轨；如果时间多的话，专心听客户讲完也不错，可以收集更多的信息！ * * * * 工程师沟通技能培训 ----沟通技巧培训 * 课程内容： 了解沟通的基本概念 掌握沟通技巧和聆听技巧 相关技巧在工作中的应用 如何挖掘与分析客户的需求 客户投诉处理技巧 案例分析 * 目录 1、概念 1.1沟通是什么？ ? 2、掌握有效的沟通技巧 2.1 有效的沟通技巧 2.2 沟通过程中可使用的技巧 ? 3、沟通技巧在工程师服务中的应用 3.1 投诉处理技巧 3.2 挖掘与分析客户的需求 3.3 案例分析 ? * 沟通是什么？－－为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程TCP 三次握手！ 1、 概念 公司的管理者,员工实际上70%时间都用在沟通上 工作中70%的问题是沟通障碍引起的 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事