连锁药店经营六大系统解说（打造品牌药店）.ppt

* 2011-10-10 * 一、六大核心系统 零售业的特点： 细致、繁锁、重复 XX的系统理念： 零售业80%的常规工作可以用系统解决，只有20%的例外工作需自由裁量。 系统的最大作用是自我运行和自我修正，管理者只需用20%的时间检查系统是否正常运作，可以用80%的时间管理例外工作和进行系统的改进创新。 六大核心系统 客户满意度系统 核心产品运作系统 绩效考核系统 门店营运分析系统 新店开业策略系统 公司标准化管理系统 客户满意度系统 顾客调查 满意度分析评估 满意度考核 服务培训 持续提升顾客满意 客户满意度系统是体现XX顾客导向，确保XX工作方向的导航系统。 客户满意度系统 顾客调查 调查方式：抽样问卷调查、隐形顾客情景调查、服务质量投诉统计。 隐形顾客调查：为了不断强化隐形顾客的存在，每月月会时，都会要求店长用现金买回隐形顾客从他们门店买走的商品，隐形顾客调查给员工很大的压力，因为人人可能是隐形顾客，员工便只好按公司的要求推荐商品。 调查内容：商品价格、品种齐全度、亲情服务、商品推销价格、商品推销疗效、商品质量、购物环境七大指标。 问券 调查 隐形顾 客调查 客户满意度系统 分析评估：季度客户满意度分析报告 例：推销满意度和推销商品权重 常德门店推销感知与推销权重关系图 推销满意度 常德朝阳 步行街 桥二店 紫桥店 金钻店 新六店 下南门 金鳞店 红旗店 三闾店 德山店 城西店 芷园店 滨湖店 桥一店 推销商品权重 1 2 3 4 生活湾 客户满意度系统 满意度考核：将客户满意度七大指标值有针对性纳入门店员工、店长、区域经理的绩效考核，并与其薪酬挂钩。 解决眼前利益和长期利益的协调统一问题，只顾眼前利益我就把你的眼前利益打折，一方面推迟提拔，另一方面应得收入打折。 如：门店员工月度工资构成=基本工资+核心产品销售提成*推销满意度百分比+月度经营指标奖罚金+星级员工奖金 客户满意度系统 客户服务培训：建立门店兼职讲师制度。公司组织兼职讲师集中培训，由兼职讲师对门店员工进行亲情服务、营销技能、专业知识的培训和传帮带。除门店早晚会外，每月门店员工集中培训时间不少于6小时。 兼职讲师培训班 核心产品运作系统 先于同行引进百货业态自有品牌模式 目前，XX核心产品的销售占总销售的35%，核心产品创造总毛利额的75%。XX总毛利率达36%，纯利率7.7%，是行业内赢利能力最强的公司之一。 核心产品的建立 通过买断专利、买断经营权、委托生产等方式建立品牌品种100多个，通过全国代理、区域代理，建立代理品牌品种510个。 ①由50个资深营销员组成评审委员会，每次抽出其中20名参加评审，通过对产品性价比、品牌及顾客接受度等多方面，由评审员无计名投票产生。 ②每个季度通过内部网络，对所有的产品由相关营销员不计名投票，加上顾客退换货组成营销产品性价比评估末位淘汰和警示系统，差的淘汰，尚可的提醒相关人员改进完善。 ③XX特色的联合用药定义：核心产品+一种低毛利或低价位品种的组合销售，确保了高毛利不伤害低价口碑。 核心产品运作系统 核心产品在XX系统内的销售： 店员专业推荐： 核心产品销售额考核 推销商品满意度考评 核心产品在XX系统外的销售： 湖南XX医药有限公司 会员单位（非竞争区域药店） 核心产品运作系统是确保XX盈利能力的盈利系统。 平衡 分销 绩效考核系统 绩效考核系统是确保XX执行力的激励系统。 指标体系的科学性： 指标体系 财务业务指标：公司指标和部门指标 客户满意度指标：外部客户或内部客户 关键计划指标：重点工作 日常工作评估：上级评估 商品部部长的考核指标表 指标 权重 倍数 考核力度 指标公式（全年） 指标核算公式（季度） 数据提供 上限 下限 财务 销售指标 15% 5 160% 40% 总销售完成率＝∑(去年已开门店剔除超支促销费后的实际销售+今年新开门店考核月份的剔除超支促销费后实际销售)/∑(去年已开门店计划销售+今年新开门店考核月份计划销售) 销售指标分值=15%*[1+5*（季度销售完成率-1）] 财务部及营运部 利润指标 15% 3 160% 40% 总净利润完成率＝∑(已开门店实际净利润+总部实际净利润+新开门店实际净利润)/∑(已开门店计划净利润+总部计划净利润+新开门店计划净利润) 利润指标分值=15%*[1+3*（季度利润完成率-1）] 财务部 业务 总部商品满足率 12% 5 160% 40% 1 总部商品满足率完成率＝总部商品实际满足率/总部商品计划满足率