管理策略一学生.pptxVIP

第一节 客户服务的界定一、客户服务的概念通过提供必要的手段和方法，满足客户需求的活动！客户服务：贯彻以客户为中心的价值观的服务，是要尽力为客户提供最佳解决方案的优质服务，是要百分百令客户满意的服务，甚至是为客户提供超乎其意料之外的超值服务，是要维系与客户良好合作关系，赢得客户之心的忠诚服务。经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，客户的推荐会给企业带来更多的客户，而在这一点上企业根本不用花一分钱。 大卫·斯坦伯格 美国斯特林电讯中心完美的客户服务给企业带来哪些好处？1.优质的客户服务是最好的企业品牌，是企业参与市场竞争的王牌武器；2.良好的口碑为企业盈利；3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。服务：是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。二、客户服务的产生第三阶段第二阶段第一阶段服务业迅猛发展…..服务业迅猛发展…20世纪末19世纪末17世纪初以金融或知识经济为基础的服务经济时代以土地为基础的农业经济时代以机器为基础的工业经济时代约翰·邓宁 将社会经济发展分为三个阶段 生产分配交换消费哪里有交换，哪里就有客户服务，它是以交换为基础。第一产业，第二产业，第三产业三、客户服