酒店服务语言技巧案例培训教案.pdfVIP

讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客 ! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度， 起码宾客是如 此认为。 服务人员常常不能规范礼貌用语， 或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作 用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述， 通过对比的描述来改 正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不” 。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客， 因而在有意或无意当中就将一些并不太适 宜的句子表述了出去， 如看到宾客走向吧台时， 服务人员就会说， 先生 / 小姐，你要些什么？ 请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西 的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答， 这里将这些情景进行分析， 籍此在 以后服务