管理学12管理沟通与信息技术.pptxVIP

管 理 学 Management 西南财经大学工商管理学院钟 帅 联系方式E-mail: shuaizhong2009@163.com 2011年11月 第 十二 章 管理沟通与信息技术西南财经大学工商管理学院学习纲要12.1 理解沟通区分人际沟通与组织沟通.详述沟通的功能.12.2 人际沟通的过程解释沟通过程的七个要素.列出管理可以运用的沟通过程.描述非语言沟通以及它如何发生.解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们.学习纲要12.3 组织沟通解释组织中沟通信息的流向.描述三种常见的沟通网络.相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.12.4 理解信息技术描述技术如何影响管理沟通.定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网.解释信息技术如何影响组织.学习纲要12.5 当今组织中的沟通问题相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战.解释组织如何管理知识.描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题.解释政治上的准确性如何影响沟通.12.1 什么是沟通?沟通意义的传递和理解.传递是指信息以可被接受者解释的形式接受.理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.人际沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织中沟通的各种方式、网络和系统等控制激励信息情绪表达沟通的四大功能沟通的功能沟通的功能控制在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为.激励沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作.情绪表达成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己.信息个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作。12.2 人际沟通信息来源: 发送者的意图编码信息转化为符号形式通道信息传递的媒介解码接受者对信息的重新翻译噪音对信息造成干扰的因素人力沟通过程沟通失真信息编码在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响发送者的社会—文化系统信息传达信息本意的符号信息本身的内容信息形式的选择干扰信息的噪音沟通失真通道发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择接受者在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响接受者的社会—文化系统反馈回路由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题人际沟通的方法热线电子邮件计算机会议音频邮件电话会议可视会议面对面电话小组会议正式演讲备忘录传统信件传真公司出版物告示板音像带沟通方法的评价时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点反馈复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度 沟通方法比较Note: Ratings are on a 1–5 scale where 1 = high and 5 = low. Consumption time refers to who controls the reception of communication. S/R means the sender and receiver share control.Source: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.人际沟通非语言沟通不经由言语表达的沟通.具有特殊含义或警告的声音控制或激励行为的图像传送某种意义的情境行为具有身份暗示的衣着或体态体态语言: 传递一定信息的手势、脸部表情，以及其他身体动作.语调: 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.人际沟通的障碍过滤民族文化情绪语言人际沟通信息超载防卫人际间有效沟通的障碍过滤故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。情绪在对信息进行解释时，无法进行客观而理性的思维活动，而让情绪性的判断所取代。信息超载面对的信息超过了个人的处理能力。防卫当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。民族文化在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。克服人际间有效沟通的障碍运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示积极倾听的行为Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).12.3 组织沟通组织沟通的类型正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通促进员工满足社会交往的需要