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（售后服务）客户服务工作 手册 （A0 版） 绿城物业服务集团有限公司 生效日期： 2013 年 1 月 15 日 目 录 第一部分 客户服务规程 一、内部管理 1. GT-ZY-KF-001 物业服务中心管理人员工作操作指引 - 1 - 2. GT-ZY-KF-002 客服前台人员应知应会内容指引 - 3 - 3. GT-ZY-KF-003 客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 - 5 - 4. GT-ZY-KF-004 客户服务中心值班与交接班操作指引 - 9 - 二、客户服务提供 1. GT-ZY-KF-005 业主基本信息管理操作指引 - 13 - 2. GT-ZY-KF-006 客户服务前台来电接待操作指引 - 16 - 3. GT-ZY-KF-007 小件物品寄存保管操作指引 - 19 - 4. GT-ZY-KF-008 业主求助服务管理操作指引 - 23 - 5. GT-ZY-KF-009 快件代收操作指引（试行） - 27 - 6. GT-ZY-KF-010 业主钥匙委托管理操作指引 - 36 - 7. GT-ZY-KF-011 群租行为管理操作指引 - 39 - 8. GT-ZY-KF-012 业主满意率统计操作指引 - 41 - 9. GT-BF-KF-003 业主档案管理办法 - 44 - 10. GT-BF-KF-001 客户投诉处理管理办法 - 49 - 11. GT-ZD-019 客户关系管理制度 - 55 - 第二部分 记录表单 1. GT-R-KF-01 业主/租户信息登记表（住宅） - 60 - 2. GT-R-KF-02 业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺） - 63 - 3. GT-R-KF-03 业主信息月度统计表 - 65 - 4. GT-R-KF-04 物业项目月度信息统计表 - 67 - 5. GT-R-KF-05 物业情况月统计表 - 69 - 6. GT-R-KF-06 业主档案目录 - 70 - 7. GT-R-KF-07 空关房检查记录表 - 71 - 8. GT-R-KF-08 园区巡查记录表 - 72 - 9. GT-R-KF-09 短信发送审核表 - 73 - 10. GT-R-KF-10 前台值班交接班情况记录表 - 74 - 11. GT-R-KF-11 业主信息登记表 - 75 - 12. GT-R-KF-12 业主保留钥匙登记表 - 76 - 13. GT-R-KF-13 钥匙借用登记表 - 77 - 14. GT-R-KF-14 物品存取登记表 - 78 - 15. GT-R-KF-15 快件收发登记表 - 79 - 16. GT-R-KF-16 业主报刊订阅登记表 - 80 - 17. GT-R-KF-17 报刊接收记录 - 81 - 18. GT-R-KF-18 业主留卡房屋检查情况表 - 82 - 19. GT-R-KF-19 房屋转让（出租）信息登记表 - 83 - 20. GT-R-KF-20 群租整改通知书 - 84 - 21. GT-R-KF-21 业主外出登记表 - 85 - 22. GT-R-KF-22 业主养犬登记表 - 86 - 23. GT-R-KF-23 有偿/委托服务联系单 - 87 - 24. GT-R-KF-24 物业共用设施、设备委托/有偿维修单 - 88 - 25. GT-R-KF-25 未完成有偿/委托项目记录表 - 89 - 26. GT-R-KF-26 客户投诉/意见登记表 - 90 - 27. GT-R-KF-27 客户投诉报告单 - 91 - 28. GT-R-KF-28 业主意见征询表 - 92 - 29. GT-R-KF-29 业主意见反馈表 - 93 - 30. GT-R-KF-30 业主意见征询表发放回收记录 - 94 - 31. GT-R-KF-31 业主意见征询结果汇总表 - 95 - 32. GT-R-KF-32 业主意见受理单 - 96 - 33. GT-R-KF-33 回访记录 - 97 - 34. GT-R-KF-34 排列图数据统计表 - 98 - 35. GT-R-KF-35 排列