店长手册定稿.docxVIP

店长角色的概述 每一家门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展， 如何在市场竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 店长每天要面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头 万绪的工作，川流不息、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓 住重点，保证门店有序、高效、规范动作，实现经营目标，最大限度地提高公司 业绩，是每个店长必须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的头人，店长的使命 不仅在于人全落实贯彻公司的营动规则， 创造优异的销售业绩，提供良好的顾客 服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积 极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大 至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体 力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅是有销售、顾客 服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知 识。店长的职位要求决定了一个富于挑战的角色。 可以毫不夸张的地说，在这个 上成长起来的管理都，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。 因此，这个 职位，将无疑地把你铸造成一个成功的管理者和应付挑战的强者. 店长工作的职责 超市的一个显著特点就是专业化的分工， 协作性强， 表现在各个上就是工作的系 统化和规范化， 各的工作跨度大、 专业性强， 这就要求店长必须熟悉各个部门的 业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的 管理及费用、信息资料的管理。 一．人的管理 1、顾客（会员）的管理 了解顾客（会员）的分布和需求 1.1.1通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。 每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费倾向，店长根据市 场调查报决定对策。 1.1.3定期对团购单位进行回访、联络，以了解需求及变化。 1.1.4每季一次确定主题，组织商圈调查，了解顾客对门店的评价、建议及需求。 2、处理顾客投诉 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 2.1.1指导处理下属人员无法处理的事情，如：信用本店商品所引起的食物中毒、 叉车擦伤顾客等， 此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿， 如处理不当会给造成严重 的不良后果。 店长要定期检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情 况。（附《顾客投诉记录表》 ） 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上“的良好 服务环境。 店长必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉， 才能有效地对症下药， 解决问题。 超市顾客投诉主要有以下几种类别： 2.2.1对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 对收银的报怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候 结帐时间过长、遗漏顾客的商品 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存 物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工 作业所造成的伤害 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通 店长及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就事论事，尊重 顾客； 2.3.2稳定顾客的情绪； 2.3.3以自信、坦诚的态度接待顾客； 2.3.4认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节记录； 设身处地站在顾客的立场为对方设想； 2.3.6感谢顾客所反映的问题，对确属门店失误的表示道歉； 2.3.7 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有的政策酌情处理，处理 时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家的法律和公司的政策； 2.3.8超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 二、对厂商的管理 1、在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。商品准时配送与 否，对营业额有很大的影响。不配合之厂商，应及时与总部采购部联系，采取相 应措施。 2、了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理 外来驻店人员。 三、对员工的管理 1、出勤：每用制定排班表，定期检查掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的 整体运行时间 2、服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时， 抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及态度，特别是客服总台、退换货客服员工的 检查员： 3、工作效率：经常接各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是 合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率； 4、新员工的培训和老员工的知识更新的管理； 消防培训； 礼仪培训； 新的劳动知识培训； 5、各级管理人员和员工的工