旅行社管理4教学幻灯片.pptVIP

旅行社管理;引言：市场营销学的概念 ;（二）大市场营销理论——“6Ps” 战略（菲利浦.利特勒1984） 六要素组合： “4Ps” + 权利（Power） 公共关系（Public Relations） 运用政治力量和公共关系，打破国际和国内市场上的贸易壁垒，适应并主动影响外部环境，为企业的市场营销开辟道路。;“4Ps” 和 “4Cs”利益基点的区别;（四）新“4Ps”理论 在“4Ps”、“4Cs”基础上提出的;“4Ps” 和 新“4Ps”;（五）服务业市场营销扩充为“7P”要素组合： “4Ps” + 人 + 有形展示 + 过程;1、人的要素组合强调顾客参与的关键因素。 2、有形展示包括服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。 例如小册子、公司信笺、名片、报表、招牌和服务设备。在有些情况下，它还包括服务提供的有形展示——服务窗口——如旅行社门市设施。; 3、过程在服务业的重要性不言而喻。 生产与消费的同一性 生产的完结也是消费的结束 旅行社产品的消费过程往往有一部份依赖于消费者的知识、经验和动机。 ; 旅行社产品管理实务;三、市场营销学的特点 ;四、西方市场营销观念的演进;（一）生产观念阶段 — 以生产为中心 降低成本、扩大再生产 （二）销售观念阶段 — 以销售为中心 — 推销术 （三）市场观念阶段 — 以消费者为中心 — 市场需求; 生产观念向营销观念的转变 ;（四）生态学市场观念阶段 — 以生态发展为中心 — 创建良好的生态环境 （五）社会市场观念阶段— 以社会需求为中心 — 创造社会效益 （六）关系营销观念阶段 ----- 是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心 ;第四章、旅行社产品管理实务;旅行社产品管理实务;第一节、旅行社产品的特征和形式; 旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需求，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务。 它是由实物和服务组合构成，是向游客销售的旅游线路或项目。; 对旅游者而言，它是指游客支付一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游需求的经历。 ;2、旅行社产品的构成 ;综合体一说引起以下概念的混淆; 3、“产品包”的概念??? 服务依附于产品，线路包含了各种服务。 旅游行程 + 合同附录 = 购买电脑附带软件包;整体产品的概念------三层含义;核心产品是旅游者购买时所追求的利益，或得到某种满足。 有形产品是核心产品借以实现的形式。如产品质量、外观特点、样式、品牌名称和包装。 附加产品是游客购买有形产品所获得的全部附加服务和利益。包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务。 ;综合性;1、综合性。这是旅行社产品的最基本特征。它体现在产品本身是由食、住、行、游、购、娱等多项服务组成的。 2、文化性。旅游活动是为了满足旅游者精神文化需求的。其产品寓于文化之中，富有民族性和趣味性。 3、脆弱性。产品易受各方面的影响，经常造成旅行社经营失败。 ; 4、公共性。产品不具专利性和排他性，一旦推向社会，其他社可竞相模仿，无条件受益。 5、无形性。产品的服务形态是无形的；旅游线路的销售过程中不会导致实物所有权的转移和实物形态的改变。 ;二、旅行社产品的分类 ---- 包价产品与单项产品 ;（一）包价产品 1、团体包价 — 10人以上参加的旅游线路，采取预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社，按事先预定的行程安排旅游。 2、散客包价 — 10人以下，其他同上。 可分为：6-9人等、2-5人等、1人等。 ;3、半包价旅游 —在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的包价形式。 如以品尝风味为主的旅游团 4、小包价旅游 —又称可选择性旅游。它由非选择部分和可选择部分构成。 非选择部分：城市间交通、接送、住宿及早餐 可选择部分：当地旅游项目、午晚餐 ; 5、零包价 — 只负责往返交通的服务形式。 6、组合旅游 — 是指旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社，按预定行程计划集中接待的旅游产品形式。 ;小包价旅游与组合旅游的不同类型与收益特征的比较： （1）小包价与组合旅游在定义上的差别。 小包价直观价格低，易于为消费者所接受。 两种产品都需要参与者有旅游经验，无需旅行社过度关照。 ;（2）各自的属性： 小包价旅游属现地解散型，以团队旅游方式组团，依据游客在当地预定项目人数提供相应的接待方式。 组合旅游属现地集合型，以散客旅游方式组团，根据各地情况适当采取散客与团体旅游相结合的方式组织接待。;（3）收益特征： 小包价旅游报价的直观价格低，适用于有经验的游客自由选取自费旅游项目，经济实惠。