中国移动集团客户SLA服务标准共40页.ppt

集团客户 SLA 服务标准培训材料 2 目录 概述 1 客户级别和 SLA 服务级别对应原则 2 面向客户承诺的 SLA 服务标准 3 面向公司内部的 SLA 服务标准 4 中国电信 SLA 服务标准参考 5 3 概述 ? 目的和意义 为更好地为集团客户提供差异化服务，保证网络服务工作的系统 化和规范化，特制定中国移动集团客户网络服务 SLA 标准规范。本标准 规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。 制定集团客户 SLA 服务标准初期应充分考虑公司的网络服务资源配 置和综合能力现状，通过客户分级等控制服务范围，避免初期网络服务 资源的无限制投入。 4 概述 ? SLA 标准规范说明： ? SLA 服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个等级。 ? 本 SLA 服务标准特指本地业务服务标准，省内跨区业务、跨省业务和跨国业 务在本 SLA 标准基础上增加工作日时限。 ? 业务服务开通：包括业务服务变更和业务服务注销。 ? 业务服务开通：特指需要网络维护部门或 SI 合作伙伴配合开展技术方案咨询 设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局 端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程。 ? 本 SLA 服务标准为全国最低服务标准，各省公司可以根据本省实际情况进行 调整，提供更加优质和及时的网络服务。 ? 即开即通类集团业务的服务开通时限应≤ 48 小时。 5 目录 概述 1 面向客户承诺的 SLA 服务标准 3 面向公司内部的 SLA 服务标准 4 中国电信 SLA 服务标准参考 5 客户级别和 SLA 服务级别对应原则 2 6 客户级别和 SLA 对应关系 集团客户级别 SLA 服务级别 备注说明 标准 铜牌 银牌 金牌 A+ 客户 （省级重点客户） √ √ 默认提供银牌及以上服务 A 类客户 √ √ √ 默认提供铜牌及以上服务 B 类客户 √ √ √ √ 客户可以订购所有级别服务 ，默认提供标准服务 C 类客户 √ √ √ √ 客户可以定购所有级别服务 ，默认提供 标准服务 ? 说明 1 ： A+ 客户和 A 类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。 ? 说明 2 ：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。 7 目录 概述 1 客户级别和 SLA 服务级别对应原则 2 面向客户承诺的 SLA 服务标准 3 面向公司内部的 SLA 服务标准 4 中国电信 SLA 服务标准参考 5 8 面向客户承诺的 SLA 服务标准 SLA 服务级别 服务标准描述 标准 提供解决方案的咨询； 铜牌 提供解决方案的咨询； 银牌 提供全面解决方案的咨询和制定； 金牌 提供全面解决方案的咨询和制定； ? 售前阶段－服务开通－解决方案咨询和制定 ? 解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方 案建议。 ? 全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术 解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。 9 面向客户承诺的 SLA 服务标准 SLA 服务级别 服务标准描述 标准级 铜牌－金牌级 本地业务 平均值≤ 3 工作日 平均值≤ 1 工作日 省内跨区业务 平均值≤ 7 工作日 平均值≤ 3 工作日 跨省业务 平均值≤ 14 工作日 平均值≤ 7 工作日 跨国业务 平均值≤ 30 工作日 平均值≤ 20 工作日 ? 售前阶段－服务开通－资源确认反馈时限 ? 资源确认反馈：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是 否具备网络资源条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起 计算。由于资源确认反馈工作相对简单，因此未对服务标准作严格细分。 10 面向客户承诺的 SLA 服务标准 SLA 服务级别 服务标准描述 标准级 备注 标准级 平均值≤ 30 工作日 1 、省内跨区业务＋ 10 工作日 2 、跨省业务＋ 30 工作日 3 、跨国业务＋ 60 个工作日 铜牌级 平均值≤ 25 工作日 银牌级 平均值≤ 20 工