客房部对客服务35页文档.pptVIP

第一节 客房部对客服务的特点和要求 一、宾客的类型与特点 （一）按组织方式划分 散客：个人、家庭及 15 人以下自行结伴的旅 游者。 特点：滞留时间长、消费水平高 团队：以旅游团队、会议团队为主。 特点：有组织、日程紧，额外消费少 ? （二）按旅游目的划分 ? 1 、观光客人 ? 2 、商务、公务型客人 ? 3 、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店） ? 4 、蜜月旅游客人 ? 5 、会议旅游客人 ? 6 、竞赛、演出型客人 ? 7 、其他类型的客人 （三）按宾客身份划分 1 、政府官员 2 、新闻记者 3 、专家学者 4 、体育、文艺工作人员 （四）按宾客国别划分 1 、外宾 2 、内宾 3 、港、澳、台地区客人 （五）按宾客逗留时间的长短划分 1 、长住客人 2 、短期逗留客人 浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分 配在酒店 A 楼 5 层值台。由于她刚经过 3 个月的岗 前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良 好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立 刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭 店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手 给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生， 请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备： “这是床头控制柜，这是空调开关 ……” 这时， 其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道 了。” 小骆的迷茫 案例 但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内 有‘入住须知和‘电话指南 ……” 未等她说完， 另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港 币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好 意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她 涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！ 如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退 出房间，回到服务台。 小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务 规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么 会不受客人欢迎？ 小骆请教了不少富有经验的老员工，后来 才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同 时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。 案例评析： 小骆对客人积极主动地热情服务， 首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给 客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务 规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸 的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两 位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。 ? 显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详 细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。 特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就 显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤， 或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人 的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热 情的小骆始料不及的。 二、客房对客服务的特点 1 、体现出“家”的氛围 2 、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的 特点 三、客房对客服务的要求 1 、真诚主动 2 、礼貌热情 3 、耐心周到 4 、舒适方便 5 、尊重隐私 6 、准确高效 第二节 客房部对客服务的规范及要点 对客服务内容 ? 贵宾服务 ? 迎宾、接待服务 ? 洗衣服务 ? 房内小酒吧服务 ? 拾遗服务 ? 托婴服务 ? 物品租借服务 ? 其他服务 ? 一、 VIP 服务 ? 1 、服务程序 ? 2 、特别注意问题： ? 及时传递信息 ? 注意细节，精益求精 ? 用尊称称呼客人 ? 提供有针对性的服务 ? 尽量不打扰客人 ? 服务适度 ? 协助前厅选好用房 ? 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔 之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一 个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体 事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前 来检查开业前的准备工作。 ? 每次来京，他都下榻在王府饭店 6 楼的一个豪华 套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派 往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。 一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电 掣般朝着首都的市中心驶去。 烫金的名字 案例 比利时客人自己都说不清已经来过王 府饭店几次了。董事长来到早就为他准备 好的房间里，一切与往常一样，照例先沐 浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时， 一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣 左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的， 所以特别醒目。他记得上次来北京 还是两个月之前的事，那时也是这样的 一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁， 短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼 遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。 ? 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟， 随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字 又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是 一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星 级饭店，这