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谁是客户 在工作领域任何依赖你的人都可能成为你的客户。 客户是指直接从你的工作中获益的人或组织。 客户类型 按照客户所处的位置分类 按照客户所处的时间状态分类 按照客户的表现类型分类 内部客户 水平支援型；上下源流型；小组合作型。 外部客户 直接客户；间接客户。 过去客户 现在客户 将来客户 要求型客户 激动型客户 困惑型客户 客户的分类 什么是客户服务 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的总称。 在客户服务的范畴中，客户服务意味着——而不是——。 客户为什么离我们而去 ——客户离开是因为“服务”； ——%是因为没人关心他们； 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 剩余5%离开源于其他原因。 客户服务的重要性 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的——倍； 客户忠诚度下降5%，企业利润下降——%； 向新客户推销产品的成功率15%，向老客户推销产品成功率是50%； 如每年客户保持率增加5%，则利润将达25%-85%； 60%新客户来自现有客户推荐，20%客户带来80%利润 客户服务 你 不是 你 客户服务空间 业务空间 个人空间 你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题； 你与客户进行的非业务范围的沟通； 优良的观念和心态 观念和心态 是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。 要让客户满意又感动 嫌货人才是买货人 被挑剔是改进的机会 微笑的重要性 微笑是个人身心与人际环境的营养剂 消除隔阂 有益身心健康 调节情绪 幸运和机遇 沟通技巧 4. 服务意识的树立 1. 语音语调运用 3. 情绪及压力缓解 2. 投诉处理技巧 5. 情绪管理的重要性 人生的成就20%归于智商，80%归功于情商； 智商决定录用，情商决定提升； 情感失去控制的人，必须花加倍的力量与内心争斗，从而削弱了实际的能力和清晰的思考力。 情绪智力 情商 管理自我情绪 了解自我情绪 自我激励 识别他人情绪 人际交往 情绪舒缓方法 情绪升华 心理暗示 转移 注意力 适度宣泄 自我安慰 交往调节 学会调整心态 不要太顾面子 不要太注重得失 不可感情用事 对生活对人要宽容 换个角度思考 沟通技巧 4. 服务意识的树立 1. 语音语调运用 3. 情绪及压力缓解 2. 投诉处理技巧 5. 激情活力 让客户感受到 被重视 准确清晰 让客户听清楚 优质的语音 服务 标准规范 让客户体感受到专业 热情亲切 让客户信任你 ——要适中 ——要规范 ——要亲切 ——要平和　　 平直语调 高升语调 降抑语调 曲折语调 重点突出 加强音量法 拖长音节法 重音轻读法 换气 标点符号 词组之 间的停顿 语言蕴含 的感情 生理停顿 语法停顿 逻辑停顿 情感停顿 沟通技巧 4. 服务意识的树立 1. 语音语调运用 3. 情绪及压力缓解 2. 投诉处理技巧 5. 沟通是什么 沟通是人与人之间、人与群体之间——、——与——的传递和反馈的过程，以求 ——传递、——达成一致和——的通畅。 电话沟通的环节 问候 倾听 回答 提问 说服 确认 拒绝 倾听误区 1. 心不在焉； 2. 按照大多数客户的问题去猜测这个客户的问题； 3. 试着去简化一些听到的细节； 4. 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上 ； 5. 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估； 6. 只用耳朵听，不用心听； 7. 只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 ； 8. 只听客户的表面问题，不分析实际意图； 9. 在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断 ； 如何倾听 站在客户的角度倾听 积极的倾听 听某部分 等于没听 听而不闻 理解倾听 积极倾听 选择倾听 假装倾听 完全漠视 * 回应方式 评价式 碰撞式 转移式 重复式 平静式 探测式 游戏、讨论 * 分组讨论：从客户的来电目的分类，客户都有哪些类型？ * 请用一个动作展示你对服务的理解。 * 抱歉，这个不在我们的服务范围之内，是销售部门负责的。 抱歉，这是公司的规定，我也没办法。 要记住，在客户服务中，你不是你，你代表了公司。 * 宋小宝视频 * 听录音，打分 * 咬字、音量、音色、语调、语速、用语、感情、心境 * 用四种语调来说“请问有什么可以帮到您？” * 判