物业公司礼貌礼仪的培训.pptxVIP

物业人的礼仪与规范???物业管理公共关系礼仪培训目的1 使员工掌握更多的有关物业公共关系 礼仪规范，提高每个员工的基本素质和良好的个人形象与企业形象2 使员工的公共关系基本操作更规范化，系统化，专业化3 为后期项目基层管理工作做好充分准备 员工为什么要注重礼仪？你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及业主的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障一 物业管理公共关系礼仪概述 1 物业管理公共关系礼仪的概念2 物业管理公共关系礼仪的特征3 物业管理公共关系礼仪的功能4 物业管理公共关系礼仪的基本要求 1 物业管理公共关系礼仪的概念 礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。(比如:微笑服务，百分百敬礼，百分百交通指挥手势等） 2 物业管理公共关系礼仪的特征1）共通性 2）差异性 3）继承性 3 物业管理公共关系礼仪的功能1）形象功能：个人的第一印象非常重要,进而影响企业形象2）沟通功能：好的礼仪可以创造好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好的铺垫 3）谐调功能：拉近自己与客户的关系 4）制约功能:掌握主动性和制约性 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求1）信守时约*2）充满爱心3）品德高尚4）吸取经验5）灵活运用二 物业管理公共关系一般礼仪 1 个人礼仪2 物业管理日常交往礼仪1 个人礼仪1）仪表风度（1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容（2）表情修养（3）着装规范：公司规定2）举止行为 （1）站姿：站如松（2）坐姿：坐如钟（3）走姿：行如风（4）其他动作姿态（手势，眼神等） 2物业管理日常交往礼仪1）称谓礼仪（1）称谓方式 (职务，职称，行业，性别，姓名 )（2）称谓礼规 2）介绍礼仪（1）自我介绍。 （2）为他人介绍。 （3）被人介绍。 3）握手礼仪4）电话礼仪（1）打电话时的礼仪（2）接听电话的礼仪5）名片礼仪（1）名片的放置。 （2）递交名片的礼节。 （3）接受名片的礼节。 6）接待礼仪 （迎客，见客 ，送客 ）7）拜访礼仪 （拜访前的准备 ，预约的礼仪 ，拜访中的礼貌 ）行握手礼仪时的姿态身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。握手礼仪的准则主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手 一般握手时间在1-3秒握手礼的禁忌（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴手套（4）忌手脏、手湿（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌神情不专注、左顾 右盼有效接听电话的流程管理1 接听电话2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务3 询问对方单位名称、姓名、职务4 详细记录通话内容5 复述通话内容，以便得到确认6 整理记录提出拟办意见7 呈送上司批阅或相关人员有效拨打电话的流程管理1 提前想好谈话要点、列出提纲2 拨打电话3 询问对方单位、姓名、职务4 说明自己单位、姓名、职务5 主动询问是否需要再说一遍6 在通话记录上注明接听人及时间电话的注意事项1 电话响起2～3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意2 根据不同的电话号码，讲不同的问候语3 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话， 然后轻轻放下话筒4 尽可能不要让客户在电话中等待5 随时准备做记录6 随时准备接电话7 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对8 不要打断对方的讲话9 掌握5W1H准则三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*1 物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求 2 物业管理公共关系中的语言技巧3 物业管理人员常见场合的用语规范 1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求 1）态度热情真诚2）用语文明规范3）神态举止礼貌 4）语句简练生动5）讲究声调语速 2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（1）接近的语言技巧——(被关注心理)问候寒暄暖人心。 常用敬语显风度。 投其所好选话题。 恰当“附和” 示细心：多关注客户日常生活变化 熟记姓（名）表尊重。 2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（2） 说服的语言技巧 ——先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。(一定要等客户倾诉