理论知识5——乘客纠纷处理研究.pptxVIP

理论知识5 乘客纠纷处理; 地铁作为服务行业，制定了服务流程，加强了职工业务技能和服务技能的培训，转变服务理念，服务质量有了较大的提高。但在工作中与乘客产生纠纷也是不可避免的事情，但这些纠纷发生后如果得不到及时的调解和解决，将会严重影响到地铁在公众中的形象，有的甚至回影响社会的和谐。;;一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧;“十字文明用语”;1．各岗通用用语;1.各岗通用用语;2．检验票岗用语;3．站台岗用语;4．售票岗用语;城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌;城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌;端正态度，全心全意为乘客服务 ;二、现场纠纷处理;一、投诉分类;（三）按乘客投诉信息来源： 1、本公司接受的投诉 2、外单位转发的投诉。 （四）按责任承担方式： 1、有责投诉：（一、二、三） 在服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责投诉。 2、无责投诉：投诉属于乘客无理取闹的 ;二、乘客投诉调查与处理原则;三、乘客投诉处理方法;2、开始对话 是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。;3、