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案例四、客户要销号 ? 第一步——【乒乓对话】：了解真实原因 ? 先认同对方的话：“销号是可以的。” ? 赞美一下客户：“您这个号码不错哦！”或“您这个号码已经使用很久了！” ? 表达自己的观点：“您为什么要销号呢？” ? 第二步——针对原因，可以使用【 3F 法则】 ? Feel （现在的感觉）：“您的心情我可以理解。” ? Felt （过去的感觉）：“过去也有些客户像您这样的感觉。” ? Found （发现）：“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。” ? 举例说明：你们移动公司是骗子 ? 要领：如客户反映不好：“个别客户” ? 如客户反映好：“很多客户” ? 启发：客户的观点我们不一定要认同，心情可认同。 案例五：客户要求高额赔偿 第一步——当客户第一次、第二次提出索赠要求时：（套用 3F 法则） “您的心情我可以理解，过去也有极个别的客户提出这样的要求，后来通过沟通发 现他们真正的目的是希望问题能够得到解决。我想，您一定也是希望问题能够得到 尽快的解决吧，您放心，我一定会为您处理好这个问题的。”（接下来马上开始解 决客户提出的问题，以达到转移话题的效果） 第二步——当客户再次提出索赔要求的时候 【皮格马翁效应】 “*先生 / 小姐，您是我们的老客户了，对我们的服务行业肯定很了解，那您也一定 知道，国家对我们通信行业的监控一直是比较严格的，我们的收费、计费系统在受 国家保护的同时，也是受国家监督的。这样，也是对大多数客户利益的保护，我相 信您一定可以理解的，是吗。所以，您所说的情况，其实是我们不敢随意退费。再 次感谢您为我们提出的宝贵意见。” 第三步——【暗示法】 “*先生 / 小姐，过去我们也曾经碰到类似的客户，提出了一些高额的金额。后来他 们发现，在法律上，这样的要求是不被支持和保护的。而如果到法院起诉，会因为 证据不足，法律条款不支持而导致败诉，这样，还会引起一些不必要的损失。而这 也是我们都不愿意看到的。今天，非常感谢您打来的这个电话，给我们提供了很多 宝贵的意见，我们一定会反映给公司领导，慎重考虑的。再次感谢您为我们提出的 宝贵意见。” （作上报处理） ? 第四步——【破唱片机法】 ? “您的心情我可以理解，今天，对于因这件事情引起的相关费用，我们只有这个权 限将费用按承诺进行双倍返还。由此给您带来的不便我们深表歉意。” ? 第五步——【问题法】 ? “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的办法吗？” ? “是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护， 也是根据国家的现行法律，经过相关部门审核所提出的方案。截止到目前为止，我 们一直是按相关法律的规定给予客户双倍返还的利益保护。那么今天， * 先生 / 小姐， 您提出的赔偿，请问能告诉我具体的依据是什么吗？” ? “根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿， * 先生 / 小姐， 不知今天您提出的赔偿，具体的依据是什么，可以告诉我吗？” ? 第六步——上报投诉 ? 做上报处理，关注近日内客户是否有升级投诉。 法律依据篇 2019/2/22 35 ? 高额赔偿 ? 精神赔偿 ? 公开书面道歉 ? 媒体曝光 ? 交通费、误工费 ? …… 常见赔偿要求 暗示法 善意假设 置之不理 对比法 以退为进 破唱片机法 高 额 赔 偿 1 、 《消费者权益保护法》 第 四十九 条，经 营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到 的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 2 、电信运营企业承担赔偿的方式有：支付 违约金、减免客户的月租费及有关费用、 赔偿损失等。 3 、赔偿包括：直接损失和间接损失。直接 损失是指现有财产的减少。间接损失是 指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的 要求：损失是一种未来可得利益，这种 未来利益具有实际意义而非假想、假设 或不能预见。 4 、合同法规定：不能要求当事人一方对签 订合同时不能预见的损失负责。 围魏救赵法 善意假设 直接拒绝法 精 神 赔 偿 1 、精神赔偿一般是在公 民的 人身权 （主要为 生命权，健康权，人 格尊严权，人身自由 权）受到不法侵害， 致使公民的人格受到 非财产性的损失，给 受害人造成了精神上 痛苦的前提下才能产 生 。 2 、只有对精神损害情节 较重，适用其他民事 责任形式不足以使受 害人的权益受到保