任务1第1讲理解客户关系管理一.ppt

工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College ? 别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更 改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率 ，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。 ? 等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于 丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。 ? 事实生动地说明：企业要在竞争中保持优势，采 取信息化手段建立以客户为中心的管理机制，才 是提升竞争力的根本措施。 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College ? 2 、需求的拉动 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College ? 越来越多的企业要求提高销售、营销和客 户服务的日常业务的自动化和科学化的水 平，这是客户关系管理应运而生的需求基 础。 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College ? 3 、技术的推动 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College ? （ 1 ）计算机、通信技术、互联网的飞速发 展使得上述需求的实现不再停留在梦想的 阶段。 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 1 1 、 班级 按小组进入课堂就位 2 、 组长 收手机上交 3 、 教师 点名 4 、 教师 宣讲安全注意事项及课堂要求 5 、现场 5S ： 检查任务页、笔记本准备情况，改善课堂环境， 调节课堂氛围。 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 任务 1.1 理解客户关系管理的内涵（一） 2 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 掌握客户关系管理的含义。 初步培养学生对客户关系管理的学 习兴趣。 了解客户关系管理的产生原因。 知识目标 技能目标 情感目标 教学目标 ： 3 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 学习内容：（ 2 课时） 理解客户关系管理的内涵 分析客户关系管理的产生原因 理解客户关系管理的含义 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College ? 任务描述： ? 小李和他的同学们毕业后分别在银行、航 空公司、电信公司等不同的行业、企业工 作，在交流中发现，不同的行业和企业面 对着一些共同的问题：谁是企业的客户 ? 如 何收集客户信息？企业是否曾经对这个客 户做过销售或服务？ 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDon