管理学之沟通培训.pptx

第8章 沟通沟通概述沟通障碍沟通原则沟通技巧北京交大管理学课程组88.1 沟通概述沟通的含义沟通的类型沟通的过程北京交大管理学课程组8章 沟通8.1.1 沟通的含义沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 北京交大管理学课程组8章 沟通8.1.2 沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通：机器与机器之间的沟通。人—机沟通：人与机器之间的沟通。人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 北京交大管理学课程组8章 沟通2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 北京交大管理学课程组8章 沟通3、按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 北京交大管理学课程组8章 沟通4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。 北京交大管理学课程组8章 沟通（1）链式沟通网络ABCDE优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低北京交大管理学课程组8章 沟通ABCDE（2）轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低北京交大管理学课程组8章 沟通EABDCDCABE（3）Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响北京交大管理学课程组8章 沟通ABCDE（4）环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低北京交大管理学课程组8章 沟通ABCDE（5）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率北京交大管理学课程组8章 沟通沟通网络和评价标准 沟通网络 标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高北京交大管理学课程组8章 沟通5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。 速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有北京交大管理学课程组8章 沟通黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统反馈信息1编码通道或媒介解码理解（信息2）发送者/接受者接受者/发送者噪声沟通目的沟通背景8.1.3 沟通的过程北京交大管理学课程组8章 沟通沟通的九大要素发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声北京交大管理学课程组8章 沟通8.2 沟通障碍沟通障碍应对策略北京交大管理学课程组8章 沟通8.2.1 沟通障碍发送者的问题：表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤。北京交大管理学课程组8章 沟通接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪 北京交大管理学课程组8章 沟通沟通通道的问题：选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰 北京交大管理学课程组8章 沟通8.2.2 应对策略1、信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧 北京交大管理学课程组8章 沟通2、信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果避免信息传递过程中噪音的干扰 3、信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听”的艺术北