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（价值管理）顾客价值和顾客价值优势分析 顾客价值和顾客价值优势分析 壹、顾客价值的涵义 关于价值的涵义,人们的理解千差万别。作为管理学的壹个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业和顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值(customernvalue)。早于1980年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义于于了解对顾客来说,什么是有价值的。”于此之后,特别是80年代末、90年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,扩大企业所能够提供的顾客价值。可是,人们对如何理解顾客价值却远未取得壹致。概念的不统壹往往导致学术讨论上的混乱,不仅不同学者于不同意义上使用同壹名词,有时甚至出现同壹学者于同壹著作中使用同壹名词含义也不壹致的情形。关于顾客价值的涵义,尚需于理论上做进壹步的分析。 科特勒于《营销管理》壹书中提出了几个不同的价值概念。他认为,“顾客让渡价值是指总顾客价值和总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某壹特定产品或服务中获得的壹组利益。而总顾客成本是于评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。”其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价值、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面 。他认为,顾客让渡价值能够用绝对数表示,也能够用相对数表示。“当用相对数来比较供应品时,他