顾客接待及需求分析(流程指南).ppt

? J.D. Power and Associates 顾客抵达 行动规范： 门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。 用语规范： “欢迎光临一汽-大众…经销商，请问您是来看车还是做维修保养？请问您怎么称呼？”（等待顾客回答并仔细聆听）“请问您有预约么？”（等顾客 　　　　　　　　回答并仔细聆听）“请向左转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口，谢谢！” 注意事项： 尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否则很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。 顾客停好车 行动规范： 泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客打开车门锁后立即为顾客打开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客 拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。 用语规范： “……女士/先生(用门卫告之的姓氏)，欢迎光临一汽-大众...经销商！请这边走，我们的工作人员已经在接待处恭候了”。 注意事项： 下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，则亲自为顾客套上伞套。 顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 （案例1） 行动规范： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。 接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售 顾问之前，接待员首先向顾客递上一张欢迎卡，让顾客了解经销商的流程。 用语规范： “……女士/先生（用门卫告之的姓氏）欢迎光临一汽-大众…经销商。我叫邢XX，很高兴为您服务。”（等顾客回答并仔细聆听）“这是我们 的欢迎卡，上面有展厅的示意图。欢迎您到我们的咖啡吧坐一下，在那儿有免费的饮料和小点心。如果您有时间，我们还可以为您提供 免费洗车等服务，一会儿销售顾问会向你详细解释。这位是我们的销售顾问王xx。” 注意事项： 向销售顾问重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，则不要跟随其后。十分钟以后，再上 前试着跟顾客聊聊。 顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 （案例2） 行动规范： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。 若是老顾客，让之前负责这位顾客的销售顾问到接待处。若该销售顾问正好在接待其他顾客， 询问他何时结束。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，查找出以往来店的记录，告知顾客其销售顾问目前正在做什么以及什么时候可以接 待他，之后接待员询问顾客来店目的并递送欢迎卡，请顾客去一汽-大众咖啡吧休息并送上饮料和点心。销售顾问一旦完成手上的工作， 接待员马上把他介绍给顾客。 流程指南 2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 用语规范： “……女士/先生(用门卫告之的名字)，欢迎光临一汽-大众…经销商！很高兴再见到您！您上次来…(使用数据库中显示的上次来店原因，看顾 客是否对此有反应)离现在大概有x个月了(使用经销处数据库中显示的时间段)最近怎么样？(等顾客回答并仔细听)很高兴/很报歉听到您这么 说。我已经通知您的销售顾问王xx了。他现在正在… （告知顾客销售顾问此时在做什么，比如正在同其他顾客通电话），大概十分钟后就 能过来接待您。您是愿意到我们的咖啡吧先坐一下？还是希望由其他销售顾问来接待您?（等候顾客的回答，然后做出相应反应）您想喝 点…吗？（用顾客之前最常饮用的饮料）我会让王XX尽快过来。如果您有其他需要的话请随时告诉我。” 注意事项： 记录顾客对车辆或者上次来经销商经历的满意点并告知销售顾问注意事项。还要记录下顾客是否不想跟上一次接待他的销售顾问谈，想换 一个销售顾问。 如果顾客没有说明来店目的，可直接询问。 如果顾客表示想一个人随便看看车，就不要有人跟着。十分钟以后，再上前试 着跟顾客聊聊。 保管顾客的外套及随身携带的行李 行动规范： 在春秋季特别是在冬季的时候，顾客会穿着暖和的外衣，还有可能戴着帽子和手套来店到访。因为店内有暖气，穿着外套在店内会不太舒 服。还有一些顾客可能带着包，在销售过程中拎着会很不方便。为了避免这些不舒适的场面出现，应询问顾客是否愿意将外套或随身的非 贵重物品放在衣柜/储存箱中。主动提出照看这些私人物品，并向顾客保证不会遗失。帮助顾客脱下外套，行李上附上姓名标签，并将收条 交给顾客，并向顾客指出其物品的存放地点。 用语规范： “您需要存包或者外套吗？请您放心参观，我们会包管好您的物品。”(让顾客看到包或外套的存放位置) 注意事项： 这是为顾客带来便利的服务，不应因此让顾客在整个销售流程中，时刻担心惦记自己的衣物行李。 介绍销售顾问，显示出以顾客为导向 行动规范： 销售顾问用礼貌地方式称呼顾客姓氏，进行自我介绍，递上名片并感谢顾客来店(顾客递名片时，销售