服务人员沟通技巧.pptx

沟通技巧;课程目标;内容模块;第一单元 沟通的重要性及基本技巧; ;美国著名学府普林斯顿大学对 10000 份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25 ％，其余 75 ％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82 ％。 ;沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 ;沟通基本模型;沟通基本模型—案例解读;;;充分正确地表达;积极倾听;;不 争 辩;第二单元 服务沟通中的问题 与解决技巧;课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？;服务沟通中的问题;成功沟通三要素;（一）选择积极的用词与方式 “很抱歉让你久等” --“非常感谢您的耐心等待” “我不想再让您重蹈覆辙” --“我这次有信心这个问题不会再发生” “这并不比上次那个问题差” --“这次比上次的情况好” “问题确实严重” --“这种情况有点不同往常” “问题是那个颜色都卖完了”—“由于需求很高，我们暂时没货了” “你怎么老是认为我们的车辆有问题”—“看上去这些问题很相似” “我不能给你他的手机号码”—“我立马找他，让他亲自告诉您手机 号码” “我不想给您错误的建议”—“我想给您正确的建议” “你没有必要担心这次修后又坏”—“你这次修后尽管放心使用” ;小组活动：如何积极用词？;（二）善用“我”代替“你” “你叫什么名字？”—“请问，我可以知道你的名字吗？” “你必须…”—“我们要为你那样做，这是我们需要的。” “你错了, 不是那样的!”—“对不起，我没说清楚，但我想它运转的 方式有些不同。” “如果你需要我的帮助，你必须…”—“我很乐意帮助你，但首先我 需要…” ;（三）在客户面前维护品牌及企业的形象;（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”： 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由； 不能满足客户的要求时，要告诉他原因； 这个“因为”要主动沟通； ;（五）特别注意下面六种语言;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;第三单元 运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪;客户心理与行为表现;知道了诉怨客户的不同心理，那我们如何利用沟通技巧与客户沟通呢？;处理好客户情绪;案例演练—处理客户情绪;;谢 谢！;企业未来的竞争，就是细节的竞争。 好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成"立即行动"的习惯，你的人生将变得更有意义。五月-20五月-20 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 人生就像一条河，你趟过去就没有了。 人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。 三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。 人之所以能，是相信能。19:28:1319:28:1319:28 大成功靠团队，小成功靠个人。 成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。 惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。 很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。 管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。 人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。五月-2019:28:1319:28 人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。 管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。 管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。 管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。 经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。19:28:1319:28:1319:28 奖励什么，就会得到什么。 建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。 懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。 今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。 言行一致是成功的开始。五月-20五月-2019:28:1319:28:13 用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。 赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。 恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。2020-05-097:28 下午 人的一生，或多或少，总是难免有浮沉。不会永远如旭日东