物业管理 第六章 物业管理纠纷的预防和处理 .docxVIP

第 六 章 物业管理纠纷的预防和处理 第一节 物业管理纠纷概述 一、 含义 物业管理纠纷: 指物业管理各主体之间在物业管理的民事、经济、行政活动中，因对同一项与物业有关或与物业管理服务有关或与具体行政行为有关的权利和义务有相互矛盾的主张和请求，而发生的具有财产性质的争执。 二、 常见的物业管理纠纷 ① 物业管理收费的纠纷； ② 公共费用分摊的纠纷； ③ 停车位收费的纠纷； ④ 物业管理服务的纠纷； ⑤ 物业服务企业与各专业管理部门职责分工的纠纷； ⑥ 物业租赁的纠纷 ⑦ 业主违章搭建的纠纷； ⑧ 相邻房屋漏水、遮光等影响住居和使用权造成的纠纷； ⑨ 业主在小区内人身、财产受到侵害的纠纷； ⑩ 前期物业服务公司拒不撤场引起的纠纷。 三、 物业管理纠纷的分类 按不同法律关系的性质划分 民事纠纷 经济纠纷 行政纠纷 刑事纠纷 按纠纷中的基本权利性质和特点不同划分 物业管理产权类纠纷 物业管理债权纠纷 物业管理行政权类纠纷 物业管理自治权类纠纷 四、 物业管理纠纷的特点 1.物业管理纠纷涉及面广 主体多样：相关民事、行政主体； 形式多种：物权、债权、权益等； 不仅有基于违法或违背社会公共利益的行为，而且还有基于违反业主自治规约的行为。 物业管理纠纷涉及的法律关系非常复杂。 涉及民事、经济，行政、刑事法律关系的纠纷； 涉及业主团体经济事务和社会事务民主自治法律关系的纠纷； 物业管理具体实施过程中的纠纷； 物业开发规划设计时期、前期物业管理时期的纠纷等。 物业管理纠纷具有易发性和涉众性。 物业服务直接面对消费者，服务态度和业主态度等易受个人情绪的影响，容易发生争执。 五、 区分不同性质的物业管理纠纷时应注意的问题 因法规变化所引起的物业管理纠纷的定性 区分建设单位与物业企业的行为和责任界限 因第三方行为引发的物业管理当事人之间的纠纷 六、 物业管理纠纷产生的原因 有主、客观方面的原因；有历史和现实的原因； 有社会和个人的原因；有管理体制和工作上的原因等。 人们对高质量物业管理的要求。 法律、法规不健全，行政管理工作不够完善。 纠纷当事人缺乏民主意识、法律意识。 纠纷当事人受不良意识、道德风气的影响。 客观实际困难产生纠纷。 第二节 物业管理纠纷的预防与投诉 一、 物业管理民事法律纠纷的预防 物业服务企业要强化合同意识 业主应增强契约意识、慎重订立合同 各行为主体要增强法律意识 二、 物业管理纠纷的投诉 物业管理纠纷的处理依据 即处理纠纷时应该适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。 物业管理纠纷投诉受理制度 物业管理纠纷投诉：指物业管理法律关系的一方当事 人，即业主、使用人、业主委员会或物业服务企业就另一方当 事人或其他物业管理主体违反物业管理有关法律法规、物业服 务合同等行为，向所在地物业管理行政管理部门、物业管理协 会、消费者协会或物业企业的上级部门进行口头或书面的反映。 投诉受理制度：指政府有关行政管理部门接受投诉后的 处理程序。 3.投诉的种类 业主或使用人对其他业主或使用人的投诉。 业主或使用人对业主委员会的投诉。 业主委员会、业主和使用人对物业服务企业的投诉。 业主委员会、业主和使用人对有关专业管理部门的投诉。 业主委员会对业主和使用人的投诉。 物业服务企业对有关专业管理部门的投诉。 业主委员会、业主和使用人对建设单位的投诉。 业主委员会、业主和使用人对物业管理部门的投诉。 其他方面的投诉。 4. 建立投诉受理制度的意义 有利于维护业主委员会、业主和使用人的合法权益。 有利于规范物业服务企业的行为。 有利于加强主管部门对物业管理的监督和管理。 有利于物业管理健康发展。 第三节 物业管理纠纷的处理 物业管理纠纷的 处理方式主要有： 协商 调解 行政裁决和行政复议 仲裁 诉讼 一、 协商 协商：是物业管理纠纷当事人各方本着实事求是的精神，依据有关法规、管理规约、合同的规定，直接进行磋商，在自愿互谅、明确责任的基础上，达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时解决纠纷的一种处理方式。 双方协商解决纠纷所达成的协议要合法，必须符合物业管理法律和法规的规定，并不得损害国家、集体以及其他业主和使用人的合法权益。 双方当事人应该平等的自行协商解决，达成的协议要合理，不得借助当事人以外的力量来压服对方。 二、 调解 调解：指当事人之间发生物业管理纠纷时，由第三人主持，在坚持自愿原则和合法原则的基础上，运用说服教育等方法，促使当事人相互谅解，自愿达成协议，从而平息纠纷的一种方式。 调解达成协议的，调解主持人应制作调解书，在 调解书中写明当事人的情况、纠纷的主要事实和责任、协议的内容和责任的承担方式、承担者，然后由当事 人签字盖章，调解主持人署名并加盖公章。双方当事 人对送达的调解书都要自觉履行。 民