中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系.doc

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2020-06-05 发布于天津
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中国移动热线客户服务行为分析体系作者李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑交互式语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分在呼叫过程中起着不可替代的作用系统功能主要是利用自助语音提示引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据并接受用户在电话拨号键盘输入的信息实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问提高业务处理的规范性效率和正确性一的重要意义当客户联系呼叫中心时首先接入系统在确认用户信息后根据给出的提示信息用户选择对应的功能键经过几次选择之后到达所需要的服务菜单若用户的问题在内得不到解决则转向人工热线服务此外多技能人工

中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系作者：李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑 IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服