规范： 上门服务规范与服务礼仪论述.pptVIP

步骤 工作标准 可遇情况 解决措施 放好工具箱 ● 找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。装机时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品。 ● 工具箱、垫布太脏 ● 工具箱内工具不整齐、乱 ● 零部件放置杂乱、脏 ● 出发前自检 ● 出发前自检 ● 出发前自检 耐心听取用户意见 ● 耐心听取用户意见,消除用户烦恼； ● 服务语言规范，要求：（详见服务语言规范） ● 语言文明、礼貌、得体； ● 语调温和、悦耳、热情； ● 吐字清晰、语速适中。 ● 用户恼怒，情绪激动 ● 用户拒绝修理，要求退换 ● 用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。 ● 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。 ● 弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修服务。 ● 详细讲解TCL的服务宗旨及服务纪律，取得用户理解. 修前检测 故障排查 步骤 ：信源排查—传输线缆排查—电源排查—控制系统软件测试 ---单机硬件性能检测 断电检修 ：实施维修时，必须全系统断电 现场环境无法满足检测要求 无维护通道 拼接系统其他外接设 备技术信息缺乏 主动与客户说明修前检测的重要性，争取获得客户的理解与支持 主动寻求客户的帮助，将机器拆卸下来检修 主动与客户分