安防联保有效沟通技巧培训.ppt

沟 通 技 巧 主讲人：何承成 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。 但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故 意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小 贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张， 小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的 冤家了。 案例一：不会沟通，从同事到冤家 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。但是，小贾只是一味的忍让，而忍 让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不 对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾 在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情， 不能说方法不对。关键是看怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一 个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有 的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生 误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得 多。 ？ ？ 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 －－如何提升你的表达能力、说明力 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。 口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS ：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 人性本性上最深的企图之一是期望被赞美，钦佩“以及尊重”。 美国著名的心理学家威廉 * 詹姆斯这样说，可见被赞美是人的内心深处的一种基本愿望。 在日常的生活中，应该去发现，去寻找别人值得称赞的地方，并设法真诚的告知他， 这样能给他平日的生活带来阳光与欢乐，使生活更加的光彩。 赞美是一件好事情，但如何在社交中适当地赞美别人，却不是一件容易的事。若在赞 美别人时，不掌握一定的技巧，不审时度势，即使是真诚的赞美，也不会达到预想的 结果。 直言夸奖法：啊，你今天精神真好！精神愉快，信心倍增。 反问赞美法：生意失败，反而提出没有损失的部分。 意外赞美法：应该做的事情，却得到的。 肯定赞美法：当每个人第一次做某事时，需要得到肯定。 目标赞美法：在赞美别人时，为他树立一个目标，让他坚定信念。 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方） 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS ：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见