景区经营管理 7章 旅游景区质量管理归纳.ppt

三、 2000版IS09000标准的质量管理原则 （1）“以顾客为中心”原则 （2）“领导作用”原则 （3）“全员参与”原则 （4） “过程方法”原则 （5）“管理的系统方法”原则 （6）“持续改进”原则 （7）“基于事实的决策方法”原则 （8）“与供方互利的关系”原则 ., * 四、旅游景区建立和实施IS09000标准的程序 旅游景区服务质量体系认证程序： 提出申请 → 体系审核 → 审批发证→ 监督管理 ., * 旅游景区建立和实施IS09000标准的程序： ISO9000基础知识培训→确定认证的服务范围 →选择质量保证模式→任命管理者代表→ 成立工作组 → 制定质量方针 → 体系诊断→体系设计 → 制定实施计划 →质量体系文件编写知识培训 → 编制、颁发体系文件 →质量体系运行→内部质量审核培训 → 成立内审组 → 制定、实施内审计划 → 管理评审→申请认证(选择质量管理模式) →模拟审核或预审(需要时) →正式审核认证证书 →审核后行动(建立内部质量体系) →维持、改进与完善。 ., * ., * ., * ., * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 第七章 旅 游 景区 质 量 管 理 第一节 概 述 一、旅游景区质量与质量管理的基本概念 1.旅游景区质量 旅游景区质量是指旅游景区产品的固有特性满足旅游需求的程度。 2.旅游景区质量管理 旅游景区质量管理是指为保证和提高旅游景区质量，对景区各环节、各部门的有关质量活动进行组织、协调和控制的一系列活动过程。 ., * 二、旅游景区质量管理的内涵及特征 （一）景区质量管理的内涵 景观资源质量的管理 旅游景区服务质量的管理 旅游景区环境质量的管理 （二）景区质量管理的特征 1.景区质量的不易控制性 2.景区质量管理的复杂性 3.景区质量管理目标的多重性 ., * 三、旅游景区质量管理的方式 1.质量控制 2.质量保证 3.全面质量控制 4.全面质量管理 ., * 一、旅游景区服务质量的含义及其构成 旅游景区服务质量（Service Quality in Tourist Attraction）是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。 其具体构件包括“六要素”： 服务观念、服务技术、服务态度、 服务设施、服务项目、服务价格 第二节 旅游景区服务质量管理 ., * 二、旅游景区服务质量管理的含义 旅游景区服务质量管理是指旅游景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。 ., * 三、旅游景区服务质量管理的内容 1. 确定质量管理目标 服务质量管理是围绕着质量目标展开的。其质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层次。 国家旅游服务质量管理目标是：规范服务质量管理市场体系，建立服务质量等级标准，增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护旅游经营者和消费者的合法权益。 ., * 企业服务质量管理标准是：根据国家旅游服务质量管理目标及服务质量等级标准，确定自己的质量管理方针、政策和措施，贯彻行业质量标准，参加服务质量等级评定，制定具体操作标准、程序、管理制度，采取切实有力的措施，提高自己的服务质量 2. 建立服务质量管理体系 服务质量管理体系的内容包括管理方针、实施办法、质量目标、服务程序、操作规程、检查考核措施等等。 ., * 都江堰风景名胜区质量方针 质量方针????都江堰风景区按照创建世界级旅游精品的标准 , 培养和造就一支高素质的员工队伍 ,力求以超越顾客当前要求的服务接待中外游客 , 让游客体验、认识和传播都江堰 ,将都江堰景区建设成国内乃至世界一流的旅游胜地。 质量目标??? 1.根据质量体系标准的要求 , 建立井实施景区质量体系 , 落实有效措施 , 使质量体系不断完善 , 从而持续稳定地保障服务质量 ；??? 2.产品 ( 服务 ) 质量符合国家的有关法令法规 ,符合有关的技术标准和规范 ；?? ? 3 、全面满足顾客需求 , 顾客满意率达到 95% 以上 , 顾客投诉处置率到100% 。 质量承诺??? 以满足游客需要为中心 , 全力关注游客的 满 意度。 发布：都江堰旅游宣传网 　　 ., * 3. 开展服务质量管理教育 旅游区服务质量管理教育的内容主要包括基础理论教育、质量意识教育、质量标准教育、服务技能培训、质量管理方法教育、质量投诉处理教育、职业道德教育、语言艺术教