第五组：淘宝客户关系管理调研报告.pdfVIP

四川大学锦江学院——管理系市场营销 淘宝客户关系管理调研报告 作 者：符仁杰 顾辉 陈轶 何泓杉 付钇尧 陈珍婷 王遐龄 高娟 联系电话 班 级：市场营销 指导教师：袁林教授 [内容摘要]淘宝本身因素引起的管理空缺：淘宝提供电子交易平台扮演着监督者的角色， 通过给商家制定规则要求其规范经营，通过消费者服务评分和服务投诉进行对商家的监督。 但买卖交易是直接由卖家与买家同时进行，在交易的过程中淘宝完全没有在场而且规则并 不是法律，商家不一定都会去遵守。服务评分有可能造假而导致淘宝监督实效。 [关 键 词]客户关系管理；顾客忠诚度；顾客满意；B2B ；B2C ；客户投诉 一、客户关系管理概述 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户 交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并 改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售 成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满 意度、赢利性和忠实度。CRM应用