6危机管理与应对电子教案.ppt

谭晓东;2004年１２月２６日，印尼苏门答腊岛附近海域发生里氏９级地震，引发巨大海啸，造成印度洋沿岸国家２０多万人死亡，１５０多万人流离失所。 ;;;2006年5月27日凌晨，印尼爪哇岛发生里氏6.2级地震，死亡人数5782人，伤36300人。流离失所的灾民34万人，被毁的房屋217000座。;;医院危机有哪些？;;危机！;危机的定义：;危机的定义：;危机的分类分级;危机的特点：;危机-周期：; 墨菲定律与海恩法则;墨菲定律--凡事只要有可能出错，那就一定会出错;墨菲定律就是： “如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。” ;墨菲定律之忠告： 面对人类自身的缺陷，我们最好想得更周到、全面一些，采取多种保险措施，尽量防止偶然发生的人为失误。;海恩法则—任何安全事故都是可以预防的; 海恩法则精髓：;海恩法则之启示;危机管理及其基本理论;　在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。 ; ;危 机 管 理 ６ C理 念： ;危机应对５S原则：; —危机前阶段：避免危机、防备危机、识别危机； —危机中阶段：隔离危机、驾驭危机； —危机后阶段：总结危机； ;为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。 ;“过分自信”使避免危机不受重视;2011年7·23甬温线特别重大铁路交通事故是中国铁路交通史上的一起特别重大伤亡事故;“危机事件处理浮皮潦草”埋下潜伏危机的种子;做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考What if ? 和Contingency Plan。 ;☆公司和银行的计算机备用系统;☆救灾演习;☆救灾演习; 对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。; 理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。 ;上海市地铁 10号线追尾事故！;危机处理的注意事项：;危机处理的注意事项：;(三)迅速作出反应 应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。 ;(四)有重点地采取行动 首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题。 及时对危机的受害者进行救治、切断危机蔓延的途径、尽快地澄清事实等是最紧迫的事情。 ; (五)主动纠正错误、赔偿损失 第一，迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失 第二，在第一时间在媒体刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及其家属 第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿 ;(六)积极运用外部专家 第一，弥补组织自身某些方面知识、能力和经验的不足； 第二，外部专家具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任； 第三，由于外部专家的利益与企业无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。 ;(七)重视政府部门和社会中介组织的作用 政府部门公正的声音、权威的论断能够为企业澄清事实，使公众对企业形成正确的认识 消协、行业协会、环保组织等机构具有准政府部门的性质，在公众心目中也具有很大的公信力 ;是“刀尖上的舞蹈”，因为是在一个极不规范的条件下的决策，这里要非常注意三个关键：;危机处理的基本程序 各种类型的危机虽有不同的处理方法，但在程序上是基本 相同的，一般都经历这样几个程序：深入现场，了解事实— —分析情况，确立对策——安抚公众，缓和对抗——联络媒 介，主导舆论——多方沟通，加速化解。以上这几个步骤在 处理具体危机时并不一定完全是这样机械的按部就班的进 行，有时也需要根据实际情况几个程序同时进行。 1、深入现场，了解事实 这是危机处理的第一步。而且深入现场的人也尽量是组织 的高层。这样会给公众一个印象：组织对这个事情还是比较 重视的，是有这个诚意解决危机的。 ;2、分析情况，确立对策 这一步也就是根据了解到的实际情况制定危机处理的方 案，包括如何满足公众的要求，如何与媒介沟通，如何联络 有关公众，采取什么样的具体行动等内容。 3、安抚公众，缓和对抗 这一步很关键，只有先安抚公众，而不是给组织自身一味 地辩解和维护，只有这样，组织才能在危机处理中通过自己 地努力赢得公众地谅解。 4、联络媒介，主导舆论 危机发生后，各种猜测和传闻都会发生，媒介也会纷纷报 道。这时，组织需要确定“发言人”主动与媒介联络，特别是 首先报道危机相关信息的媒介和记者，以掌握舆论主导权。;5、多方沟通，加速化解 这一步主要是争取组织与其他公众、权威机构的合作，协 助解决危机。这是增强组织在公众当中信任度的有效策略和 技巧。 ;