門市銷售與顧客服務.pdfVIP

門市銷售 與 顧客服務 詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 主 • 實踐大學國企系兼任副教授 主 要 • 日本產經協會MTP講師 要 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 經 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 經 歷 • 行政院勞委會員工協助方案師 歷 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 銷售人員的價值 • 公司形象 • 個人形象 • 商品形象 • 賣商品?賣感覺? • 短暫利益vs長久經營 • 商品的專業度 • 業績 • 售後服務 服務行為的本質 人 • 服務行為對象vs. 顧客參與 人 事 • 服務傳送性質vs. 與顧客關係 事 時 • 需求波動性vs.供應容量 時 地 • 服務互動程度vs.服務場所 地 物 • 服務訂製化vs. 服務者判斷力 物 顧客服務的人員管理 服務業者必須著重於顧客服 務的作業，做到創新、優 質、完善、認同、滿意 藉由高品質的服務提供，進 而建立消費者的忠誠度，以 提升再購率，進而提高營運 績效，其中的介面與第一線 接觸到顧客的就是人 關鍵時刻 向顧客打招呼 • 顧客服務由顧客進入商店的那一刻開始。 所有賣場服務人員， • 只要看到顧客光臨時一定要主動大聲打招 呼，並且要統一打招呼的語詞。 • 打招呼有助於讓顧客在第一時間有被熱情 接待的感覺， • 同時也讓已經在場的顧客感覺這家店生意 不錯，隨時都有顧客上門，來這家店準沒 錯! 注視顧客 • 與顧客眼神交會並露出自然的微笑(要用眼 和嘴巴去微笑) ， • 展現自己專業、友善與熱誠的形象，有助 於讓顧客感覺爽朗和親切， • 只有讓顧客先接受「你」之後才會接受 「你的商品」。 接近顧客 • 走向顧客並詢問是否需要你的服務(設法尋找話題 並展開對話) ， • 若顧客表示僅隨意看看或目前不需要你的服務， • 服務人員絕對不能跟