BSM IT运维服务规范(模板).pdf

BSM IT 运维服务规范(模板) 一、  总则  3  二、  参考标准  3  三、  术语、定义和缩略语  3  3.1.  术语和定义  3  3.1.1  IT 运维服务  3  3.1.2  IT 运维服务管理流程  4  3.1.3  IT 运维服务支撑系统  4  3.2.  略语  4  四、  编制原则和方法  4  五、  IT 运维服务管理体系  5  5.1  IT 运维服务管理对象  7  5.2  IT 运维活动角色及IT 运维管理组织结构  7  5.2.1  IT 运维活动角色  7  5.2.2  IT 运维管理组织结构  8  5.3  IT 运维服务管理流程  8  5.3.1  服务台  8  5.3.2  事件管理  8  5.3.3  问题管理  9  5.3.4  配置管理  9  5.3.5  变更管理  9  5.3.6  发布管理  9  5.3.7  服务级别管理  9  5.3.8  财务管理  10  5.3.9  能力管理  10  5.3.10  可用性管理  10  5.3.11  服务持续性管理  10  5.3.12  知识管理  10  5.3.13  供应商管理  10  5.4  IT 运维服务支撑系统  11  5.4.1  IT 运维服务支撑系统分类  11  5.4.2  IT 运维服务支撑系统基本技术要求  11  5.5  IT 运维服务  12  5.5.1  IT 运维服务分类  12  5.5.1.1  IT基础设施运维服务  12  5.5.1.2  IT应用系统运维服务  12  5.5.1.3  安全管理服务  12  5.5.1.4  网络接入服务  12  5.5.1.5  内容信息服务  12  5.5.1.6  综合管理服务  12  5.5.2  IT 运维服务的质量指标  13  六、  IT 运维服务和管理能力评估与提升途径  13  6.1  IT 运维服务和管理成熟度  13  6.2  IT 运维服务和管理成熟度提升途径  14  一、 总则 本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服 务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。 本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维 服务和IT运维服务支撑系统。 二、 参考标准 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达 成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 适用于本部分。 (1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规范 (2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南 (3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求 三、 术语、定义和缩略语 3.1. 术语和定义 3.1.1 IT 运维服务 IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的 确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。 本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理 服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。 3.1.2 IT 运维服务管理流程 IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实