培训课件酒店服务意识的培训课件.pptVIP

◎专业知识 能够解答和处理问题 ◎工作能力 能够迅速、准确、高效率 ◎自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲 ., ◎仪表 个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成部分形象是宣传、形象是服务、形象是品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业形象，达到企业与个人双赢。 ., ◎彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理 技术职称： 如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称“小陈”。 ., ◎多尽一份力 101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务 ., 树立良好的服务意识 ◎正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到爱岗敬业 ◎树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙 ◎正确理解服务对象的需求，情绪，误解。 ., 思考： 酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？ ◎桌斟  ., ◎捧斟 ., 启示： 1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。 2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。 3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。 我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。 ., 如何提供优质服务 ◎仪容仪表要整洁 ◎顺从客户意见 ◎给客户当好参谋 ◎把客户当成朋友 ◎热诚对待客户 ., 服 务 案 例 ., 案例一、 请勿打扰 “客房部、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” ., “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来…… ., 点评：客人是对的，错全在服务员。 1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！ 2、打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！！(DND→请勿打扰） 3、他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？？还是错！！！！ ., 案例三：少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ ., 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需