概述酒店服务心理学第四章酒店顾客的态度与消费决策.pptVIP

三、态度的形成过程 凯尔曼（H.K.Elman，1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段。 内化 同化 服从 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 第一节 酒店顾客的消费态度 Page ? * 五、消费态度与偏爱（偏好） （一）态度的强度与对象属性的突出点 态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的程度。 人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。 （二）态度的复杂程度 态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出对态度对象掌握信息的情况。 一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。 四、顾客消费偏好的形成 第一节 酒店顾客的消费态度 Page ? * 第一节 酒店顾客的消费态度 （三）促进消费偏好形成的策略 酒店产品对顾客的吸引力，不仅与顾客所寻求的具体利益有关，而且与酒店所能提供这些利益的能力有着极大的关系。 首先必须努力提升酒店的形象。 其次，必须努力突出酒店的特色和优势。 提高酒店产品的吸引力是第三种努力，销售者对顾客施加影响。 四、顾客消费偏好的形成 重视促销的心理策略，向顾客传送新的知识和新的信息，有助于消费态度的改变和偏好的形成。 首先是要做到全方位的宣传促销。 其二是要有针对性地宣传。 其三要注意侧重式的宣传。 Page ? * 六、改变消费态度的策略 （一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋 第一节 酒店顾客的消费态度 五、顾客消费态度的改变 顾客态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另一种是强度的改变。 【分析】 案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。 Page ? * （二）进行多形式的宣传 对客宣传的途径主要有： 在交通要道展示大型广告画； 在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； 在相关媒体做广告； 传单宣传； 在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； 请名人做宣传广告； 举办公关活动来让媒体报道； 加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； 参加旅游类博览会、交易会等。 第一节 酒店顾客的消费态度 五、顾客消费态度的改变 （二）进行多形式的宣传 第一节 酒店顾客的消费态度 五、顾客消费态度的改变 Page ? * 六、改变消费态度的策略 （三）改变知觉 （四）引导参加消费活动 案例：豪华餐厅、超星级酒店刮起体验式营销风潮 免费试吃，很多人会马上联想到超市里一些摊位摆出来的“试吃”。人均消费101元的挪威森林、人均消费196元的凯悦酒店自助下午茶、住千岛湖别墅、坐豪华游艇的享受……这些价格不菲的“大餐”消费者也有机会免费体验；而有的餐馆还计划招聘“神秘顾客”，请他一个月内白吃白喝，还有奖金可领。这貌似“天上掉馅饼”的好事当然有条件，就是需交一篇点评或者体验报告。 第一节 酒店顾客的消费态度 五、顾客消费态度的改变 Page ? * 世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀 美国《公共事业投资者》杂志每年都要评出全球40家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前10名最佳饭店的良好评语中，可发现塑造饭店 美好形象的秘诀。 一、曼谷东方饭店 　　 曼谷东方饭店有客房406间。从客人到达时端上一杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到“宾至如归”的特殊工作方法，来源于900名工作人员的创造力。 二、香港文华饭店 　　 每一位新来的客人都会得到一篮水果或一束鲜花，这是香港文华饭店经理对客人表示的敬意。在这家有客房580间的饭店里，所有电话均装有“不打扰”的自动装置。从这里去中国内地旅行的客人，都可得到饭店送的“中国用具袋”，内装一些在中国内地不易得到的用品，还可为店内客人办好登机前的一切手续。 Page ? * 三、东京大仓饭店 　　 东京大仓饭店有客房900间。电子计算机记录着每位客人的特殊爱好(如对哪类房间式样、食品、饮料、哪类报纸的偏好)；饭店有夜间烫衣服务；还设有一个办公服务大厅，可以为客人提供翻译、打字服务等；图书馆里备有商业出版物和录像带；带幻灯机和电影放映设备的会议室可免费使用。 四、瑞士苏黎世大道尔德饭店 　　 从建有客房198间的尔德饭店可以眺望苏黎世湖。尔德饭店服务人员每天在客房摆放鲜花，还代客贮存物品和提供烫衣服务。饭店经理说：这些服务项目全是理所当然的，重要的是做好日常工作，对客人，从白脱油的