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盛全物业服务股份有限公司客户服务部检查标准 序号 类别 要求 各项占分 小项占分 扣分标准 得分 1 制度上墙 1、设立房屋动态表。 1 一处不合格扣0.5 3 2、上墙制度完整，且更新及时。 2 一处不合格扣0.5 1、办公室物品摆放、环境卫生、办公设备等根据人力行政中心下发的《办公室5S管理制度》执行。 1 一处不合格扣0.5 2 办公环境要求 2、电脑里无与工作无关的文档、游戏、炒股软件等。 0.5 一处不合格扣0.5 2.5 3、空调开关处标示空调开启的条件（室温≧28℃）和设定温度（≧26℃），电灯开关处有人走关灯的标置。 0.5 一处不合格扣0.5 4、下班后电脑、饮水机、打印机、空调、点灯等设备电源要关闭。 0.5 一处不合格扣0.5 1、统一着工作装，戴工号牌。工作装整洁，无污渍，无破损。穿着时，不挽袖，不卷裤腿，不敞怀，个人物品不露于工作装外。工号牌沿左胸口袋 内侧对齐，成一直线。 2 一处不合格扣0.5 2、面部整洁，男员工不留胡须，无胡渣，女员工化淡妆。不用香味浓烈的化妆品和香水。不佩戴除耳钉、结婚戒指以外的首饰。 0.5 一处不合格扣0.5 3 仪容仪表 5 3、头发整洁。男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领。女员工长发需戴头花，鬓角无垂发。不烫怪异发型，不染鲜艳颜色。 1 一处不合格扣0.5 4、指甲长度不超过2mm，不涂有色指甲油，指甲内无黑垢。 0.5 一处不合格扣0.5 5、穿黑色皮鞋。男员工着深色袜子，女员工统一着肉色或黑色袜子，鞋面干净。 1 一处不合格扣0.5 1、公示24小时服务电话，且电话24小时有人接听，不可调为空号或恶意占线状态。 1.5 一处不合格扣0.5 2、工作时间，前台接待处至少有一名客户服务专员，无脱岗现象。 1.5 一处不合格扣0.5 4 业户接待 3、无业户来访，前台工作人员应保持标准坐姿或站姿。不得出现离岗、聚岗、坐岗、睡岗等现象。不得做与工作无关的事，比如看小说、玩手机、 看视频、听歌、玩游戏、聚众聊天、吃东西、抽烟、嬉戏、打闹等。不得随地吐痰。工作期间不得喝酒。项目负责人如有应酬确需喝酒，需向人力行 政中心负责人申请。 6 1.5 一处不合格扣0.5 喝酒/未经申请喝酒 扣6分，开除 4、业户来电来访，前台工作人员应主动、热情提供微笑服务。来访时，未接待业户的工作人员应在业户进入服务区域时立即起身相迎，并按流程接 待；来电时，严格遵守电话礼仪，按“业户来电接待操作流程”接待。 1.5 一处不合格扣0.5 5 出入卡办理管控 1、员工熟悉出入卡办理程序，并严格按照要求执行，有清晰完整的签收记录。 1 一处不合格扣0.5 2 2、每月盘点一次出入卡申购、领用情况，核对已派发卡片数量是否与签领记录一致。有完整的书面盘点记录。 1 一处不合格扣0.5 6 物品管理 1、对于运出园区的物品，按要求认真核实，规范开具《物品出门单》。遇搬家公司车辆搬离物品，还应查询物业费清缴工作。每周一将上周的《物 品出门单》汇总整理归档。 3 2 一处不合格扣0.5 2、各类拾获上交的物品，有完整的书面记录。(记录在《物业服务中心工作日志（事务汇总表）》中、记录在客服系统中) 1 一处不合格扣0.5 7 园区巡视 1、每日巡视一次所辖片区，发现问题及时处理。巡视内容包括片区卫生、绿化、消杀工作、标识招牌等。 2 2 一处不合格扣0.5 1、将各渠道获取的业户投诉完整记录于《业户意见/投诉处理单）》，所有投诉应在24小时内告知业户处理结果。对于处理时限较长的投诉，每周至 少应向业户反馈一次。 2 一处不合格扣0.5 8 投诉处理 2、投诉处理完成，客服专员应在一个工作日内回访业户，回访率100%。 1 一处不合格扣0.5 5 3、物业服务中心应每月对业户投诉进行统计、分析，并整理形成典型案例（包括但不局限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）。 1 一处不合格扣0.5 4、每周至少开启一次业户意见箱，整理业户反应的问题。并在一个工作日内反馈、跟进，形成书面记录。 1 一处不合格扣0.5 9 空置房管理 1、每月至少巡视一次空置房并在《空置房巡查记录表》上记录巡视内容。 1 一处不合格扣0.5 2 2、空置房内现场情况与记录表上登记内容相符。 1 一处不合格扣0.5 1、设专用钥匙房（柜）并上锁管理。公示《钥匙管理制度》及钥匙管理责任人姓名、相片，钥匙管理责任人熟知《钥匙管理制度》。 0.5 一处不合格扣0.5 2、钥匙及钥匙房（柜）标识明显、清晰、完整、无错漏。 0.5 一处不合格扣0.5 3、公共区域钥匙须分别在客户服务部、消监控中心、工程服务部各存放一套完整钥匙，由专人保管。 0.5 一处不合格扣0.5 10 钥匙管理 4、业户托管钥匙须签订《业主钥匙托管书》，业户取走钥匙时，须填写《钥