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酒店的分类 观光型酒店 主要为观光旅游的客人服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食宿的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。 ., * 观光型酒店 ., * 酒店各个部门 保安部 客人安全保障 员工安全保障 消防 防盗 酒店外围秩序的维护 ., * 酒店各个部门 前厅部 礼宾司 客人的迎领 前台接待 A.M（大堂副理） 入店客人问询及接待 客人投诉的处理 ., * 酒店各个部门 客房部 提供客人在店的住宿 客人员工衣物的洗涤 酒店公共区域卫生 ., * 酒店各个部门 餐饮部 提供客人的用餐服务 客房送餐服务 酒吧、咖啡厅 ., * 酒店各个部门 销售部 负责销售酒店的产品 会议的统筹接待 酒店的广告宣传 ., * 酒店各个部门 工程部 酒店硬件的维修保养 水电工，万能工 IT维护 ., * 酒店各个部门 财务部 资金的管理与控制 采购的管控 工资的发放 ., * 酒店各个部门 人事部 酒店员工的管理 员工的晋升考评 福利待遇 人员的招聘与安置 员工的后勤保障 ., * 酒店各个部门 足疗部 提供专业的脚部护理 足部按摩 刮痧 消除疲劳 ., * 酒店各个部门 水疗部 松弛肌肉与神经 排除客人体内毒素 燃烧脂肪、瘦身 用水达到保养效果 SPA Solus 健康 Por 精油 Aqua 水 ., * 服务意识 热情 主动 周到 细致 ., * 礼貌 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为 ., * 酒店礼貌 对于酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则，自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。 ., * 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。 ., * 酒店礼节 接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问：早上好，中午好，晚上好，您好等。 对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？” 对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺风，欢迎再次光临！” ., * 酒店礼节 对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等 在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日快乐”等等 ., * 酒店称呼礼节 一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、女士、夫人（太太） 按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。 ., * 酒店应答礼节 应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，目光注视对方，集中精神倾听。 回答问题要明确、不含糊。如未听懂或听清客人的问题应说：“不好意思，请您再说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道” ., * 酒店应答礼节 如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务，应说：“不好意思，请您稍侯，我马上就来”。 当客人对你表示赞扬时，应谦虚的说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢” ., * 酒店应答礼节 与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你明白吗？” ., * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 Hotel 酒店 ., * 服务行业心态的把持 不卑不亢 不要攀比 做事高调 做人低调 严格要求自己 个人情绪的掌控 ., * 酒店服务敬语 您好 请 欢迎光临 有什么可以帮您的 谢谢 这是我应该做的 祝您入住愉快 打扰一下 ., * 语言的基本要求 说话要尊称，态度平稳 说话要文雅、简练、明确 说话要婉转热情，讲究语言艺术 力求语言优美、婉转悦耳 与宾客讲话要注意举止表情 ., * 酒店的基本知识 酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国 吃、住、行、娱、购的一个综合体 ., * 酒店的分类 商务型酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全，服务功能