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22、打电话询问是否可以进房维修设备： 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修××？ 23、维修完毕后： 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。 ., * 24、开单后请客人签字： 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 25、当客人遗失物品时： 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？ ., * 26、当客人提出批评时： 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： 先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？ ., * 28、劝告、建议客人怎么做时： 对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？ 对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？ 您需要留言吗? ., * 29、客人不小心损坏房间物品： 我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。 30、查房是客人房间有物品少损： 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。 ., * 情景模拟： 1、引客进房 背景：客人离开电梯，楼层服务员迎上前去表示欢迎 （面带微笑）先生，下午好，旅途顺利吗？ 是的，谢谢。 欢迎您来到八楼，我是楼层服务员，有事尽管吩咐。 809房间在哪儿？ 先生，请往这边走。 到了，请把您的房间钥匙给我好吗？我来为您开门。 给你。 ., * （敲门通报，开门）请进。 您觉得这间房怎么样？ 哦，这里感觉舒适并且安全，我很喜欢。 拉开窗帘）这间房朝阳，能看到美丽的长城景色。 是啊，多美的景色。 （把房间钥匙递给客人）这是您的房间钥匙，赵先生，还有什么需要我做的吗？ 能告诉我这个房间的电话号码吗？ 房间的分机号同房间的号码是一样的，如有您有什么需要请拨8 非常感谢。 别客气，希望您在这里会感到很愉快。再见。 再见。 ., * A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？ B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门 A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？ 如该客人，并核对无误也可以为客人开门。 ., * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 ., * 纲要 客房清洁保养 1 2 客房对客服务 1.客房清扫的准备 2.客房的清洁整理 1.服务用语 2.特殊情况处理 3.处理客人投诉 ., * 注意房间挂的牌子 尊重客人的生活习惯 节约、环保 客房清扫的规定 进房前先思索 清扫工作以不干扰客人为准 养成开门作业的习惯 1 ., * 普通住客房 总台或领班指示 MUR ., * 清扫方法 从里到外 干湿分开 环形整理 注意墙角 从上到下 卧室卫生间区别对待 ., * 开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床 擦家具设备及用品 查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关（观） 登记 卧室清扫程序 ., * 开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器 擦干卫生间设备、墙面 添补用品 刷洗地面 吸尘 关（观） 卫生间清扫程序 ., * 酒店客房的日常标准礼貌用语? 1.?在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！? 2.?陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。? 3.?如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”? 4.?客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”? ., * 5.?发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”? 6.?在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您要的XX。”? 7.?如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人，“先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情我可