5零售店面综合营销管理.pptVIP

1. 重视顾客的投诉 ? 顾客就是上帝！重视顾客的每一个要求和问题。 2. 找出顾客投诉的原因 期望值落差 产品问题 服务态度差 3. 顾客投诉的处理流程 认真倾听 接受批评 巧妙道歉 平息不满 谨慎提问 明确问题 提出方案 迅速行动 追踪服务 获取好感 及时记录 勤于总结 4. 顾客投诉的处理技巧 保持 微笑 运用 幽默 避免负 面评估 送小 礼物 找出她们身上的共同点 ? 员工管理 团队协作： 1+1 〉 2 选 留 用 育 ? 选 ? 招对人，要先“想”对人 ? 招聘基本原则：招合适的，而非最好的 面试技巧 完善招聘流程 ? 逐层深入 ? 察言观色 ? 心理测试 ? 言辞诚恳 ? 做好记录 零售店面综合营销管理 讲师：吕恒军 ? 要提升门店竞争力我们必须关注以下 5 要素： 人 机 物 法 环 员工管理 销售管理 客户管理 财务管理 安全管理 信息管理 店面管理 商品管理 ? 课程目录 销售管理 客户管理 员工管理 店面管理 本次课程涉及模块 ? 店面管理 ? 店面三要素 店面选址 店面陈列 店面包装 ? 店面三要素——店面选址 家 乐福 (Carrefour) 成立于 1959 年，是大卖场业态的首创者，是 欧洲第一大零售商，世界第二大 国际化零售连锁集团。 道路交叉点、广场 = ? 店面三要素——店面选址 沃尔玛选址要求： ? 1.5 公里范围内达 10 万人以上 ? 临