D04 酒店效益管理 提高酒店服务质量的可实行措施.pptVIP

叶予舜 2013年8月16日 酒店效益管理 ——提高酒店服务质量的可实行措施 目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。 漂亮的酒店大堂、美丽的装饰、舒适的客房、可口的饭菜等这些有形产品很重要，但作为无形产品的服务对一个酒店同样重要。 针对国内酒店业服务质量管理的不足，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键； 提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 叶予舜 5 酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。 客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜及住宿，更重要的是购买优质周到的服务。 因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。 如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。 酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 叶予舜 6 酒店服务质量 酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： 有形产品质量。 首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。 其次，服务环境质