客户关系管理资源项目二.pptxVIP

客户关系管理项目二 建立客户关系任务一 识别客户目 录任务二 区分客户任务三 客户开发学习目标项目二 建立客户关系掌握客户识别的内容和方法；掌握识别客户的主要步骤；掌握区分客户的方法；了解客户开发的流程和技巧；能够根据所学知识进行客户开发。 案例导入项目二 建立客户关系屈臣氏个人护理用品商店（课本第35页）任务一 识别客户一、 客户识别的定义和意义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。任务一 识别客户1. 客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果。任务一 识别客户2. 客户识别对新客户获取的影响 企业是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程