客户关系管理信息.pptxVIP

第5章 客户的信息; ;5.1 客户信息的重要性;5.1.1 客户信息是企业决策的基础（P141） ;惠氏CRM：精准服务 销售希望;惠氏CRM：精准服务 销售希望;5.1.2 客户信息是客户分级的基础（P141） ;案例：中国邮政的大客户分级管理 ;9;5.1.3 客户信息是客户沟通的基础（P142) ;5.1.4 客户信息是客户满意的基础(P142) ;案例：被胡萝卜汁留住的客户(P143）;丽晶酒店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。 丽晶酒店建立了一个信息量足够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来的酒店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库中，这样丽晶酒店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意。 ;5.2 应当掌握客户的哪些信息(P143);5.2.1 个人客户的信息(P143) ;(4)家庭情况： 已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对婚姻的看法、对子女教育的看法等