客户关系管理-1CRM.pptxVIP

客户关系管理Customer Relationship Management;本章大纲;Relationship;CRM;Why Customer Relationship Management?;营销观念的演进;CRM三阶段 ;CRM基本概念与名词;客户价值(Value)： CRM目的在提高客户价值，与降低成本，前者包括产品、价值、员工友谊、品牌等；后者包括货币＋时间＋体力＋心力 客户满意度(Satisfaction)：客户比较对P/S质量的「期望」与「实际感受」后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。为CRM最基本的要求。 客户的发展(Development)：提升客户对公司的荷包贡献率，可透过 交叉销售(cross sell)：吸引采购其他产品。 进阶销售(Up sell)：促销更新、更好、更贵的产品。;客户保留率（Retention）：如何留住有价值的老客户，不让其流失，亦即利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务及愉快的整体购物经验，来提升客户的满意度，以降低其流失率，获取其一辈子的净值。 客户获利率(profitability)：又称客户终身价值(Customer Lifetime Value, CLV)，指客户终身对企业所贡献的利润，即其终生采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。;营销4P转变为4C;CRM流程设计;与客户互动(Interact)沟通 (1) 充分了解各